Asegurarse la lealtad del cliente (o fidelizarlo) resulta una tarea cada vez más ardua, difícil y compleja. El aumento exponencial de la competencia, en casi cualquier ámbito o sector, propiciado por el acceso universal a los nuevos medios y redes de comunicación, la creciente complejidad de los mercados, y las dificultades por determinar patrones de demanda que permitan ofrecer productos y servicios ajustados a las necesidades de sectores de consumidores más o menos amplios ya representan un considerable obstáculo a la hora de captar nuevos clientes.
Si a todo ello le añadimos un público cada vez más exigente, con una demanda constante de atención inmediata y personalizada, hacerse con la lealtad del cliente se nos aparece como una auténtica quimera, como un objetivo deseable pero poco menos que imposible de alcanzar.
Pese a todo, estos mismos retos a los que se enfrentan las compañías para fidelizar a los clientes, incluso para abrirse paso en un mercado muchas veces saturado por la competencia, también ofrecen grandes posibilidades de crecimiento, obtención y fidelización de usuarios y consumidores. Eso sí, para sacar el máximo partido y aprovechar todas las oportunidades de negocio que se nos ofrecen, es imprescindible optimizar el uso de las herramientas disponibles y adoptar una estrategia comercial adecuada para cada caso y situación.
Lógicamente, es imposible asegurar la lealtad del cliente garantizando un 100% de éxito, ni siquiera adoptando la mejor estrategia posible o recurriendo a las herramientas de fidelización más infalibles, en el caso de que las hubiera. Sin embargo, y partiendo de esta premisa, sí tenemos al alcance distintos métodos de fidelización que nos permiten asegurar un mayor porcentaje de éxito, que trataremos de enumerar a continuación incluyendo algunas de las herramientas más versátiles y apropiadas para cada uno de ellos.
Establecer vías estables de comunicación: es fundamental, para tener opciones de asegurarse la lealtad del cliente, afianzar los canales de comunicación que nos mantienen en contacto directo con él. Reforzar el departamento comercial con todo el apoyo y los recursos necesarios, ampliar sus capacitaciones y jurisdicción, dotar de mayor libertad de movimientos a nuestra fuerza de ventas y, por supuesto, adoptar una correcta estrategia de comunicación online (vía redes sociales, mailing...) pueden ser factores decisivos para fidelizar a nuestros clientes y no perderlos por el camino.
Mantener la atención del cliente: las puertas que se abren una vez, tarde o temprano vuelven a cerrarse. Los agentes comerciales y de ventas saben bien a qué nos referimos cuando hablamos de la dificultad de conseguir ventas a puerta fría (o enfriada, que vendría a ser lo mismo, cuando no peor). Hay muchos modos de mantener despierta la atención del cliente y evitar que nuestra relación con él se enfríe, un asunto en el que el factor psicológico, la sorpresa, la creatividad y el ingenio juegan un papel determinante. De nuevo, la comunicación indirecta a través de las redes sociales, y la comunicación directa a través de correos electrónicos, llamadas y mensajes es fundamental para el éxito de nuestro propósito.
Mejorar la experiencia de consumo: sin duda, un cliente satisfecho es un activo de gran valor para cualquier empresa. Sin embargo, actualmente no es suficiente con proporcionar un servicio o un producto adecuado para lograr una plena satisfacción del consumidor. Hoy, en la experiencia de consumo entran en juego una gran variedad de aspectos y factores, que implican tareas no solo de atención y servicio de venta y postventa, sino también la oferta de productos y la prestación de servicios complementarios de todo tipo. Un buen ejemplo de cómo mejorar la experiencia de consumo de nuestros clientes nos llega de la mano de las aplicaciones para móviles y tabletas, que además de facilitar un contacto más fluido entre empresas y consumidores permiten recabar datos e informaciones sobre los mismos, susceptibles de ser usadas para mejorar sus opiniones sobre los productos y servicios ofrecidos por la compañía. Claro que para aprovechar al máximo las oportunidades que nos ofrecen, debemos disponer de las herramientas adecuadas para la gestión, la administración y el análisis de grandes volúmenes de datos, que además permitan transformarlos en información relevante y, con ello, propicien un mayor conocimiento de los intereses y las necesidades del mercado.
Segmentar la oferta: en estrecha relación con lo anterior, y en función del nivel de conocimiento que poseamos sobre los intereses de nuestros clientes, podremos segmentar en mayor o menor grado nuestra oferta de productos y servicios, facilitando el acceso a los mismos, reduciendo costes e incrementando las ventajas frente a la competencia. De nuevo, también en este punto las herramientas de análisis de datos juegan un papel de suma importancia.
Avanzarse a las necesidades del cliente: puestos a considerar las ventajas que ofrecen algunas herramientas de Business Intelligence para lograr la lealtad del cliente, como los instrumentos para el análisis de datos y gestión de la información, algo que sin duda nos ofrecen (además de lo ya dicho anteriormente) es la posibilidad de abrirnos paso entre la competencia, armados con un conocimiento real y objetivo del mercado, anticipándonos a las demandas y las necesidades de nuestros clientes. El poder de los datos y la información, correctamente gestionados, es prácticamente inconmensurable. Eso sí: es imprescindible contar con las herramientas adecuadas para sacarles el máximo partido.
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