Debido al auge de las nuevas tecnologías y al acercamiento que el comercio B2C ha propiciado, en este nuevo paradigma tecnológico, entre compañías y consumidores, los clientes exigen una atención cada vez más personalizada por parte de las empresas prestadoras de bienes y servicios.
Esta exigencia, en un mercado constantemente cambiante y altamente voluble, representa uno de los grandes retos a los que las empresas deben hacer frente si desean mantener su nivel de competitividad y, al mismo tiempo, ser también capaces de aprovechar todas las oportunidades de negocio que les brinda la globalización de los mercados y el acercamiento a su público objetivo (propiciado, como decíamos, por la evolución de las nuevas herramientas de comunicación). Entre estas oportunidades, y de un modo destacado, figuran los nuevos modos de conseguir la lealtad del cliente o consumidor.
La lealtad del cliente, la oferta personalizada y la segmentación
Brindar una atención y un servicio personalizado es clave para optar a fidelizar a un consumidor, es decir, para conseguir la lealtad del cliente, ese objetivo tan ansiado y perseguido por organizaciones de cualquier ámbito y sector.
Para ello, una buena estrategia de fidelización consiste en segmentar la oferta de productos o servicios, esto es, tomar al conjunto del público objetivo definido para constituir el conjunto de clientes potenciales de la compañía y segmentarlo en distintos nichos de mercado. Esta primera segmentación, realizada a priori y sin contar con los datos obtenidos de los clientes reales de la compañía, requiere disponer de información fiable, sólida y actualizada de los distintos intereses que diferencian al conjunto del público estudiado. Es evidente, pues, la conveniencia de disponer de un entorno Business Intelligence equipado con potentes herramientas de análisis de datos, complementadas con instrumentos para la visualización de datos y la realización de análisis predictivos, entre otras.
Una vez definidos los nuevos segmentos del público objetivo (o paralelamente a ello), también es conveniente realizar un análisis de los datos de clientes de la compañía para detectar tendencias y patrones de comportamiento; una segmentación a posteriori que, cruzada con la anterior, nos permitirá ajustar la oferta de bienes y servicios a las demandas de los distintos segmentos identificados entre el público objetivo.
No cuesta ver, con todo ello, hasta qué punto es importante (cuando no vital) el uso de herramientas de análisis y gestión de datos e informaciones para obtener la lealtad del cliente cuando se apuesta por una estrategia de segmentación con el fin de ofrecer productos y servicios más ajustados a las necesidades del mercado, más a medida de las expectativas y los deseos del público objetivo.
Mostrar cómo obtener una mejor comprensión de la compañía (actividades y procesos, operaciones...) y de su entorno mediante la implementación de una estrategia de datos adecuada es uno de los objetivos de la guía 10 claves para definir tu estrategia corporativa de gestión de datos, un instrumento a todas luces fundamental para lograr el éxito en cualquier estrategia de segmentación orientada a obtener la lealtad del cliente. Y como el resto de las guías disponibles en nuestra sección de recursos y publicaciones, también esta es completamente gratuita.
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