La fidelización de clientes (o en su versión inglesa, customer loyalty) no es nada nuevo que tengamos que aclarar, ni algo sobre lo que debamos extendernos en exceso dado que representa uno de los objetivos comerciales más antiguos que se conocen. Y lo mismo sucede con las estrategias asociadas a él: si bien cambian los modos y las formas, la esencia de las mismas permanece inalterable a lo largo del tiempo.
Todo buen agente comercial sabe lo que cuesta captar nuevos clientes, pero también es consciente que consolidar a los ya existentes requiere un esfuerzo mucho mayor. Sorprendentemente, esto es algo que muchas compañías y empresas hoy descuidan, contrariamente a lo que parecería dictar el sentido común, centrándose y potenciando más las estrategias de captación que las estrategias de fidelización y olvidando que la cantidad, si no anda pareja a la calidad (también en lo referente a clientes y usuarios), tarde o temprano termina pasando factura.
Customer loyalty: herramientas BI para la fidelización de clientes
La customer loyalty o fidelización de clientes ha generado ríos ingentes de tinta a lo largo del tiempo. Con el devenir de los años se han escrito, descrito, desechado y recuperado tantas estrategias distintas para la fidelización de clientes que hoy resulta ciertamente difícil afirmar de un modo rotundo cuál de ellas es la más eficiente y presenta mayores porcentajes de éxito.
La fidelización de clientes es, pues, un asunto delicado, complejo y nada menor en absoluto. Solo contando con una buena cartera de clientes fidelizados se pueden realizar previsiones de futuro ajustadas, algo que sin duda repercute muy directamente sobre cuestiones de tanta importancia como la gestión de la producción, el análisis y las previsiones de ingresos/inversión, el control de stocks y la financiación de nuevos proyectos en función de los pronósticos de facturación. Claro que para ello primero deberemos definir (diseñar de nuevo, adaptar o tomar directamente prestada alguna de las tantas que se han propuesto hasta día de hoy) una estrategia de fidelización acertada que nos abra el camino hacia esa preciada cartera de clientes fieles a nuestra compañía.
Las herramientas Business Intelligence, lógicamente, no hacen todo el trabajo por nosotros, pero sí ayudan en gran medida a discernir aquellos puntos de nuestro plan de acción que deberíamos reforzar, eliminar, substituir o potenciar para fidelizar a más clientes. La clave del éxito no es ningún secreto: a mayor personalización de la atención y el servicio prestados al cliente, mayores posibilidades tendremos de fidelizarlo. Las herramientas BI nos permiten avanzarnos a los acontecimientos, satisfacer al cliente con ofertas ajustadas tras detectar sus necesidades (incluso antes de que él mismo sea consciente de ellas), adoptar su perspectiva en la relación que mantiene con nuestra compañía, y ser capaces de realizar los cambios y las adaptaciones oportunas para tomar ventaja frente a la competencia.
Entre las herramientas BI que mejor sirven a este propósito, encontramos en primer lugar los instrumentos de análisis de datos, que nos permiten recopilar, estructurar y analizar los datos relacionados con cada cliente para ofrecerle un mejor servicio. Obviamente, tras ellos nos encontramos con las herramientas de visualización de datos y analítica predictiva, como el SPSS de IBM, que nos «traducen» de un modo gráfico y simple, inmediato y efectivo la información más relevante componiendo escenarios what-if en función de los hábitos de consumo de nuestros clientes, el único modo posible de anticiparnos a su demanda.
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