Las empresas de viajes tienen la oportunidad de transformar la manera de ofrecer servicios a los viajeros gracias a Big Data. Para lograrlo, deben hacer de la adopción de esta tecnología una prioridad, para sí maximizar sus beneficios al mismo tiempo que ofertan una experiencia de viaje más inteligente y personalizada.
Mejorar la relación con los clientes
El principal activo para conseguir un trato más cercano y de confianza con los usuarios es la posibilidad de seguir sus huellas digitales. Más de la mitad de los consumidores de servicios de agencias de viajes, aéreas o empresas hoteleras realizan sus reservas y compras por internet.
Des del momento en que acceden al ordenador para realizar búsquedas específicas, adquirir billetes de avión o cualquier otro tipo e transporte, pagar por cualquier servicio... los sistemas pueden detectar cada una de las elecciones tomadas por cada cliente.
A la ventaja de rastrear sus adquisiciones y sus consumos para determinar los gustos y preferencias, hay que añadirle la posibilidad de obtener la ubicación geográfica, el clima, las tendencias de las noticias que conforman el contexto, otras informaciones relacionadas procedentes de las redes sociales y del correo electrónico...
A la detección de huellas digitales por parte de la compañía, hay que sumar el valor de las aplicaciones móviles: las valoraciones, puntuaciones y opiniones de los clientes en portales de internet permiten conocer la experiencia del cliente en el mismo momento en que ésta se produce.
Gracias a la integracion de todas estas huellas digitales dejadas por el usuario, cada compañía del sector turístico puede crear un producto personalizado e intuitivo justo a la medida de los clientes.
Desarrollar nuevos productos y servicios
El análisis de esta gran cantidad de información gracias a la tecnología Big Data facilita la toma de decisiones para el empresario, sobre todo a la hora de focalizar la estrategia comercial, orientar las acciones de marketing o determinar las políticas de calidad en función de las valoraciones de los clientes sobre el servicio ofrecido.
En este sentido, las aplicaciones móviles vuelven a jugar un papel relevante. Desde los dispositivos inteligentes, los clientes pueden obtener y generar información en cada momento del día, consultar guías virtuales, alquilar servicios, consultar y descubrir actividades de ocio y tiempo libre, realizar y anular reservas, contratar viajes, recibir ofertas, y un sinfín de acciones más relacionadas con el sector turístico.
Esta autonomía del cliente para estar potencialmente conectado en cualquier momento obliga a redefinir la planificación, ejecución y análisis de las estrategias mediante la infinidad de datos generados, debidamente cruzados, ordenados y gestionados por procesos informáticos de Big Data.
Mejor soporte para tomar decisiones
El Big Data aplicado al turismo permite conocer con precisión el volumen real de afluencia de clientes, en qué invierte el tiempo cada viajero, cuáles son sus preferencias según su procedencia, idioma, gustos, necesidades... por lo que resulta más fácil calcular el nivel real de demanda con un sistema reglado de reservas.
La recogida de datos permite, pues, optimizar los resultados de la gestión turística de un destino concreto al ofrecer al turista lo más cercano a lo que desea tras conocer su comportamiento y sus necesidades. Algunas de las prácticas novedosas que ya se llevan a cabo son:
- Predecir el precio de los vuelos en un periodo de tiempo entre 7 y 10 días para ofrecer la tarifa más conveniente a los clientes
- Usar la tecnología Big Data como base del sistema de gestión de ingresos a nivel corporativo
- Mejorar el negocio a partir de la experiencia del cliente y estrechar más la relación con el mismo
- Unificar los datos a través de múltiples sistemas para aplicar las medidas necesarias y ofrecer los productos que interesan a cada segmento (todavía en vías de desarrollo)
Desafíos que quedan por resolver
Pese a las muchas bondades que presenta Big Data para el sector del turismo, quedan todavía algunas cuestiones por mejorar, como por ejemplo:
- La fragmentación de los datos en múltiples sistemas
- La coexistencia de arquitecturas de gestión de Big Data y arquitecturas tradicionales
- La escasez de profesionales con conocimientos de Big Data en comparación con la amplitud de empresas dedicadas al sector del turismo
- El respeto a la privacidad del cliente con el uso de los datos obtenidos, utilizándolos solo de forma responsable para el interés concreto y constructivo de elaborar ofertas personalizadas para la facilidad y el beneficio del usuario sin vulnerar su privacidad.
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