El pasado mes de junio, en el Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019, los expertos conversaron sobre las últimas tendencias en tecnología sobre la Experiencia del Cliente (CX por sus sigas en inglés). Adicionalmente, Gartner recientemente ha publicado los resultado de su encuesta Gartner's 2019 Customer Experience Innovation (contando para ello con 244 firmas de diversos sectores procedentes de América, Europa Occidental, Asia y Pacifico), cuyos resultados muestran que la estrategia de transformación digital de las empresas tiene en la inversión para mejorar la experiencia del cliente uno de sus pilares más importantes.
Conseguir dicha mejora ha resultado ser una de las vías más directas para llegar al aumento de beneficios, razón por la que, en 2018, el 75% de las compañías encuestadas incrementó su gasto en tecnologías destinadas a conocer y acercarse más a quienes consumen sus productos y servicios. Este año, según la citada encuesta, se espera que al menos el 52% de las empresas aumente su gasto en tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, sobre todo en áreas como el análisis de sus necesidades o el marketing digital.
Conocer el camino del cliente y apostar por las tecnologías emergentes
El estudio ha desvelado también que las empresas que invierten en estas tecnologías lo hacen interesadas en recabar más y mejores métricas sobre sus clientes; capacitarse para facilitar servicios de reconocimiento por voz; aumentar la velocidad a la que pueden lanzar productos y servicios innovadores; disponer de conocimientos para ofrecer productos personalizados y automatizar al máximo los procedimientos de análisis del Customer Journey.
Con éste término se designa el proceso mediante el que las compañías analizan cómo los clientes emplean los canales que tienen abiertos para interactuar con ellos. De hacerse bien, las conclusiones extraídas facilitan a los profesionales del marketing y de otros departamentos claves interesantes para conectar con cada cliente de un modo más cercano, prácticamente personal.
Sea como fuere, alcanzar cualquiera de los objetivos que ayudan a mejorar la relación con el cliente requiere a las empresas conocer muy bien sus puntos fuertes, así como el nivel de madurez que mantienen al interactuar con él, reflejado en la capacidad para ofrecerle servicios capaces de cubrir necesidades muy específicas, o incluso para responder de forma anticipada a potenciales demandas ya identificadas pero aún por aparecer.
La encuesta también ofrece un listado de las tecnologías que más impactarán durante los próximos tres años en los proyectos emprendidos por las compañías para mejorar la relación con sus clientes. Por orden de importancia, las más destacadas son la Inteligencia Artificial (53%); los asistentes virtuales de clientes y chatbots (39%) y las soluciones de compromiso omnicanal (37%).
Aspectos básicos a considerar para mejorar la experiencia de cliente
Los expertos en la materia consideran que cualquier intento por mejorar la relación con el cliente no ha de pasar por alto algunos aspectos básicos, de entre los que hemos seleccionado los tres más importantes, que pueden servir de referencia para orientar los primeros pasos a dar cuando se invierte en tecnología para mejorar la CX.
En primer lugar se ha de tener claro que la accesibilidad es, quizá, la clave más relevante. Los clientes esperan poder interactuar con la empresa a través de múltiples vías y cuando les sea necesario. Inmersos en la era de la conectividad, las RR.SS., los chatbots y la IoT, cuando se invierte en CX se ha de tener claro qué canales queremos tener abiertos, por qué y asegurarse de que lo están disponiendo de las mejores condiciones materiales y el mejor equipo.
Estar “en la misma página”. Es muy difícil alcanzar el máximo nivel de excelencia en la relación con el cliente si los departamentos no tienen claro cómo éste interactúa con la empresa y cuándo y por qué puede ser necesaria su información o intervención. Hacerse con tecnologías que aseguren a todos los miembros de la organización conocer la hoja de ruta que sigue el cliente cuando interactúa con la empresa es una inversión, más que segura, imprescindible.
La satisfacción del cliente es un imperativo para la empresa. Conseguirla es uno de los pilares sobre los que se sustentará la prosperidad del negocio, por lo que debemos organizar los procesos para garantizarla mediante una relación con él fluida, constante y enriquecedora. La forma en que la compañía aborde internamente su satisfacción no le interesa. El cliente demanda que la web sea accesible, fácil de utilizar y presente la información que busca de modo claro y conciso, una respuesta rápida a sus dudas, un servicio de atención al cliente atento, etc.
