Social media analytics te da las claves para lograr tu objetivo de fidelizar clientes. La lealtad del consumidor es el resultado de una conexión emocional consistente y positiva, la satisfacción basada en atributos físicos y el valor percibido de una experiencia, que incluye los productos o servicios.
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Retener a los clientes es más barato que conseguir nuevos y la gestión de la experiencia del consumidor es la manera más rentable de asegurar su satisfacción, mejorar las tasas de retención y lograr fidelizar clientes.
Conseguir este tipo de lealtad tiene muchas ventajas, además de asegurar las ventas, ya que hace posible:
Contar con un público más propenso a comprar y a repetir.
Disponer de una audiencia receptiva a los productos accesorios y servicios complementarios.
Reducir los costos asociados con la educación del consumidor y la etapa de comercialización dentro del ciclo de compra (sobre todo si estos clientes leales se convierten en promotores).
Teniendo en cuenta el panorama competitivo de hoy en día, los programas orientados a mejorar la experiencia del cliente son la manera más eficaz para diferenciar la propia empresa de la competencia. Esta diferenciación conduce efectivamente a fidelizar clientes ya que se les involucra a nivel emocional e intelectual, y se logra que aprecien un producto o servicio antes, durante y después de su uso.
Ya se trate de estrategias social media o de cualquier otro tipo de tácticas orientadas a fidelizar clientes, existen algunas opciones que garantizan los buenos resultados:
1. Conocer al cliente: en una iniciativa de redes sociales se trataría de lanzar preguntas, en otros casos la acción equivalente que como resultado consiga:
Acumular más información sobre cada cliente/ cliente potencial/ usuario/ seguidor.
Hacer que el cliente se sienta escuchado, que note que su punto de vista se tiene en cuenta.
Crear un sentimiento de comunidad, de pertenencia a un grupo.
Pedirle que participe aportando ideas o soluciones.
2. Tener sentido del humor: desde enviar un mensaje positivo, hasta atender el teléfono con una sonrisa o colgar un post con algún contenido humorístico. Todo vale para mejorar el día de los clientes, en esta línea, hay que tener en cuenta que habría que evitar a toda costa:
El actuar con prisas y transmitir el estrés al consumidor.
Hacerle sentir como uno más de una larga lista, en vez de como alguien único e importante para la empresa.
Tomarse a uno mismo, y al propio negocio, demasiado en serio.
3. Mostrar la cara detrás de la marca: compartir el lado más personal de la organización es la forma más efectiva de conectar con el público y fidelizar clientes. Al fin y al cabo, establecer empatía con un logo no es tan sencillo como hacerlo con las personas que lo representan. Es buena idea:
En el trato directo, ser auténtico y transmitir confianza.
Para las relaciones a través de la web, ser lo más honesto y transparente posible (comenzando por compartir fotografías de los miembros del equipo).
En ambos casos siempre es recomendable introducir al cliente a los procesos detrás del producto o servicio, para acercarle aún más a la realidad de la marca que elige.
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