La industria española está dando pasos decididos hacia su digitalización, está claro, pero su operativa diaria no se aprovecha de los últimos ingenios tecnológicos, los chatbots y asistentes virtuales, concretamente. Y eso que son soluciones que han demostrado su utilidad en campos como la mensajería y la colaboración, o los asistentes virtuales de tiendas físicas y virtuales.
IDC estima que las herramientas de colaboración y productividad basadas en estas tecnologías se convertirán en "omnipresentes, en los próximos cinco años, en todas las áreas de negocio". La consultora confía en la llegada de tecnologías que aprovechen el proceso del lenguaje natural y la inteligencia artificial para crear sistemas de atención al cliente automatizados, en un primer paso, hacia un futuro modelo de relación que vendrá a reducir costes en muchas organizaciones y a establecer un nuevo marco de relación del proveedor con sus empleados y clientes.
Ya hay aplicaciones que utilizan robots para que los usuarios recuperen o introduzcan información, o realicen transacciones en una plataforma online. Pero el futuro para estos robots es mucho más prometedor. A medida que mejoren, en cuanto a procesamiento del lenguaje natural, los chatbots y asistentes virtuales podrán "escuchar" conversaciones e involucrarse en el trabajo.
Dicen los expertos que cada vez más empleados elegirán esta nueva forma de hacer su trabajo, en la que interactúan con el software que, con el tiempo, aprende a hacer más tareas sobre la marcha y libera a los trabajadores de las más rutinarias. Hasta el punto de que algunos puestos de trabajo están condenados a desaparecer, según algunos análisis.
Los algoritmos de autoaprendizaje y las redes neurales están todavía por explorar y obtener buenos resultados y, aunque puedan alcanzar niveles óptimos de rendimiento en ciertas áreas, también generarán nuevos empleos, incluso más de los que elimine, y que serán de mayor valor y cualificación.
En este contexto, se espera que prolifere en los próximos tiempos la demanda de perfiles especializados en campos como ingeniería, software, hardware o lingüística, como los más codiciados en esta nueva era.
Utilizar estas tecnologías para liberar tiempo de los agentes de un Contact Center, por ejemplo, puede aprovecharse para construir experiencias de cliente más cercanas y personalizadas, dedicando menos tiempo a tareas que no aportan valor y centrándose en desarrollar una relación más solida con cada uno de ellos.
Su aportación abrirá la puerta a servicios de atención al cliente integrales (desde su diseño, a la generación de guiones, o su adaptación a cada peculiar proyecto y la formación del cliente), y hacerlo en cualquier ecosistema digital, ya sea interno o externo (de soporte a usuarios, CRM, partners, clientes, consumidores etc.).
Igual en el mundo del retail, donde la experiencia de compra en el propio centro también sufrirá una profunda transformación que vendrá de la mano de la robótica inteligente.
El coste de oportunidad de tener clientes satisfechos y artículos de inventario rastreables por simples dispositivos con GPS ya será incalculable, pero obligará, claro, a revisar toda la organización, la tienda o centro comercial, sus instalaciones y recursos, y muy especialmente estudiar el nuevo rol de los empleados.
Una reinvención de la actividad comercial que ya está siendo valorada en muchos centros de decisión y que, tarde o temprano, afectará a todos y cada uno de los centros comerciales, tiendas o supermercados.
Por último, no se puede despreciar la importancia de las tecnologías Big Data, capaces de manejar cientos de datos dispersos para obtener un retrato robot de cada cliente, a partir de sus hábitos de compra, horarios o gustos. Ni de aquéllas basadas en Internet de las cosas (IoT), que impactarán en funciones concretas como las de mantenimiento predictivo, automatización de pedidos o monitorización permanente de la logística de productos.
Sin duda, se están abriendo interesantes posibilidades, tanto en escenarios comerciales como de atención a clientes, que van a constituir el principal campo de batalla en los próximos años. El proveedor que sepa transformar su actividad con la ayuda de estas tecnologías se situará más cerca de las necesidades de los consumidores y tendrán mucho terreno ganado.