Es frecuente que quienes se plantean cómo fidelizar clientes lo hacen desde una perspectiva simplista que sólo atañe al área de marketing del negocio. Gran error. De hecho, las organizaciones que disfrutan de esa lealtad por parte de sus consumidores, las que reamente han descubierto cómo fidelizar clientes, saben que ésa no es más que la punta del iceberg.
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Un cliente fiel es, para muchos, el que repite sus compras a la empresa. Para otros es el que compra más cada vez. Todos están en lo cierto, aunque se olvidan de otro factor importante de la lealtad. Y es que, para saber cómo fidelizar clientes, antes hay que tener claro el objetivo, que no es uno, sino tres:
1. Que el cliente compre más a menudo.
2. Que el cliente invierta cada vez más dinero en sus compras.
3. Que ni siquiera se plantee otras alternativas, es decir, que, directamente, ignore a la competencia.
Los medios de comunicación social son el canal idóneo para trabajar en esta dirección, ya que permiten mejorar la comunicación de forma realmente efectiva. El social media es la herramienta más realista si se quiere tomar el pulso a la demanda. Sin embargo, no se puede avanzar a ciegas. La toma de decisiones debe basarse en datos objetivos y, por eso, es necesario poder cuantificar el valor real de la lealtad del cliente, un concepto que se articula en torno a dos variables:
La accesibilidad, facilidad y alcance de los medios de comunicación social hacen que muchas empresas crean que todo es posible y que, sin necesidad de un plan y sin casi siquiera inversión, les parezca que pueden conseguir clientes más fieles.
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