En los años noventa, Kaplan y Norton descubrieron la aplicación del cuadro de mando integral como sistema de gestión estratégica. Su uso en la empresa se ha popularizado de tal manera que ya no conoce barreras, ni de sector, ni de tamaño del negocio. Sus ventajas son de sobra conocidas y, además, esta herramienta es única al ser capaz de soportar cuatro procesos de gestión diferentes:
Créditos fotográfico: istock Suradin Suradingura
- La comunicación efectiva de la visión: aunque quizás, más que comunicación, se debería decir su traducción. El cuadro de mando integral permite transformar lo abstracto de metas como "ser el mejor en un área" en medidas operativas que tienen significado para los usuarios a nivel local. No obstante, pese a que el vehículo para lograrlo es el balanced scorecard, se precisa de una labor de clarificación de conceptos y especificación de objetivos que suele atribuirse a los niveles más altos de la organización y sin las que describir los impulsores de éxito en el largo plazo no sería posible.
- El fortalecimiento de los vínculos: la implementación de una estrategia comienza con la comunicación de la misma de arriba abajo. Continúa con los programas de cualificación necesarios y se traduce en objetivos y medidas de desempeño en el cuadro de mando integral, para hacerlo plenamente accesible a las unidades operativas y los usuarios.
- La planificación empresarial: desde la gerencia se establecen objetivos a largo plazo para las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (financiera, clientes, aprendizaje y crecimiento interno y procesos de negocio). Para lograr estas metas, los gerentes deben identificar las iniciativas estratégicas necesarias y asignar los recursos que harán posible su consecución. Por último, se determinan los objetivos específicos, metas a corto plazo que marcan el progreso hacia el logro de los primeros
- La retroalimentación y el aprendizaje: el cuadro de mando integral se debe convertir en el centro del proceso de recopilación de información, de su análisis y del sometimiento a pruebas iterativas los datos objetivos en que se basa la estrategia, permitiendo hacer los ajustes necesarios para garantizar la mejora continua y evitar desviaciones.
El Balanced Scorecard sigue estando de moda, aunque no todos los que hablan de él conocen a ciencia cierta cómo funciona. El funcionamiento del cuadro de mando integral se puede desgranar en seis perspectivas que se definen a continuación:
- Necesidades y expectativas de clientes y partes interesadas: se trata de los principales impulsores de las estrategias. En esta definición hay que tener en cuenta que como partes interesadas se considera a los accionistas y empleados, pero también a los proveedores, la comunidad, entidades gubernamentales y otras organizaciones de relevancia para el futuro del negocio.
- Estrategia: consiste en la definición de las metas y los medios para conseguirlas. Se compone de estrategias individuales, que son las acciones clave de una empresa debe tomar para alcanzar su visión y objetivos.
- Operaciones: incluyen todas las actividades comerciales directas y de apoyo que se ejecutan en el ámbito de la estrategia y de las que se derivan productos y servicios para los clientes y partes interesadas.
- Infraestructura: que permite el desarrollo de las operaciones para satisfacer eficientemente las necesidades del cliente y las partes interesadas.
- Contribuciones de las partes interesadas: incluyen los productos o servicios que son esenciales para las operaciones, como los que aportan los proveedores o los que se obtienen de un servicio técnico.
- Productos y servicios: son los prestados a los clientes produciendo retornos financieros.
El desarrollo y la implementación de sistemas de medición eficaces, como el cuadro de mando integral, requieren de la dosis necesaria de liderazgo, compromiso y esfuerzo. Por supuesto, no se puede omitir la variable inversión, aunque su coste termina resultando despreciable en el largo plazo, en comparación con los beneficios de un sistema de medición bien diseñado que permite:
- Determinar si la presencia de problemas o desviaciones en las ventas y el nivel de beneficios están causados por la estrategias, tienen su origen en las operaciones, o son consecuencia de ambas.
- Identificar de manera temprana las amenazas y las oportunidades.
- Aumentar la productividad, la calidad y mejorar el servicio al cliente.
- Adquirir una comprensión clara de lo que impulsa el desempeño financiero y operacional, para que los recursos pueden ser asignados a las áreas de mayor rentabilidad y se establezcan prioridades de forma correcta.
- Cohesionar a la organización para lograr que se trabaje hacia objetivos comunes.
La implementación debe abordarse de manera disciplinada, para garantizar que la estrategia de negocios se ejecuta como es debido y que el cambio cultural de la organización que se precisa es gestionado de forma correcta. Si se actúa de esta forma el resultado será la consecución de un sistema de gestión estratégica integral, lógico y que cuenta con el apoyo de toda la organización. Ello no asegura que las estrategias adoptadas vayan a funcionar.
Su valor reside en que aporta la visión necesaria para descubrir si se toman las medidas adecuadas en cada caso, al proporcionar información oportuna acerca de su progreso y resultados, que permiten comprender su evolución y valorar su idoneidad.
En definitiva, un cuadro de mando integral debidamente implementado, como sistema de medición estratégica, complementado por una estrategia lógica y bien contextualizada en un entorno de excelencia operacional para ejecutar de forma eficiente las medidas que se determinen en cada caso son los tres ingredientes clave para el éxito. Un éxito que se puede traducir en la consecución y el mantenimiento de altos niveles de productividad, calidad y servicio al cliente.
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