Todo cuadro de mando se basa en el uso de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que reflejan el desempeño global de la empresa, incluyendo para ello a todas las áreas que se decida que es relevante monitorizar. La información que se extrae del cuadro de mando debe proporcionar a los gestores una imagen precisa y realista de la empresa, perfectamente actualizada. Pero, para ello, es importante que los sistemas de información:
Algunas métricas y KPI que pueden verse en cuadros de mando empresariales son:
Desde una perspectiva de marketing: los activos que supone la demanda hasta la fecha, los ingresos en Euros por catálogo, la media de pedidos en unidades y precio pronosticados por semana, el número total de personas que han efectuado una sola compra en comparación con el de los que han adquirido el producto en distintas ocasiones, el coste de ganar un nuevo cliente o la rentabilidad que suponen los compradores habituales.
A partir de los datos de comercio electrónico: las ventas totales generadas, el número de personas que ha realizado una sola visita a la web corporativa, el total de nuevos clientes, la tasa de abandono de carritos de la compra, el inventario no disponible o el número de ventas completadas en comparación con el esfuerzo de marketing (búsqueda orgánica, proceso de pago, correo electrónico, portales de compras, banners, marketing de afiliados, etc.) que suponen.
Existe una gran cantidad de información en cada negocio pero, de cara a optimizar la utilidad del cuadro de mando, lo que hay que poder determinar es qué indicadores específicos aportarán una imagen más completa de la realidad de la empresa.
No obstante, el error en la definición de KPIs no es el único que puede minar un proyecto de cuadro de mando, la fase de implementación es donde hay que extremar las cautelas para evitar fallos de graves repercusiones.
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Para poder extraer todo el potencial del cuadro de mando, a la hora de proceder a su implementación hay que evitar los siguientes errores:
Definir demasiados indicadores: para reducir la lista de KPIs hay que tomarse el tiempo que sea necesario para obtener el foco necesario, entendiendo cuáles son los objetivos de las mediciones y extraer las dimensiones que se ha de monitorizar para, finalmente, normalizar la lista de indicadores resultante, eliminando duplicidades o similitudes extremas que hacen perder funcionalidad.
Implementar la estructura del cuadro de mando antes de terminar de determinar la estructura y comportamiento esperado de las métricas: para evitarlo hay que ser cuidadoso en el establecimiento de jerarquías, dimensiones, grado de agregación, propiedad de los datos y fuentes de datos válidas.
Estar preparado para el cambio: la evolución del negocio y sus objetivos puede impactar en el diseño del cuadro de mando a través de la pérdida de eficacia de los KPIs definidos. Si se tiene en cuenta desde el principio, al establecer los indicadores se pueden ligar a prioridades, de forma que, a la hora de necesitar reemplazar uno por otro nuevo no se elimine alguno de los que mayor valor aportan, sino uno accesorio.
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