Los indicadores del Cuadro de Mando Integral (indicadores clave de desempeño, o KPI) son unos de los componentes básicos del CMI. No en vano, en este mismo blog nos hemos ocupado de ellos en numerosas ocasiones, atendiendo a cómo definirlos durante el diseño y la implementación del cuadro de mando, de qué modo seleccionar los indicadores más adecuados para cada fin y/o contexto empresarial, o hasta qué punto los indicadores y las métricas son vitales para la monitorización del desempeño de la apuesta estratégica corporativa.
Visto todo lo anterior, sabemos que los KPI permiten monitorizar el desempeño de actividades y procesos fundamentales, evaluando su adecuación a la estrategia de la compañía. Pero no todos los indicadores con iguales ni cumplen del mismo modo con el fin que les ha sido encomendado.
En la medida en que el Cuadro de Mando Integral, cumpliendo con su cometido de herramienta de diagnóstico del desarrollo de la estrategia corporativa adoptada debe manejar información cualitativa y cuantitativa de los procesos monitorizados necesita, también, dotarse de indicadores objetivos, adecuados y precisos que manejen distintas variables orientadas a obtener una óptima evaluación realizada desde ambas perspectivas (cualitativa y cuantitativa).
Pese a que indicadores primarios y secundarios no son estrictamente sinónimos de indicadores cuantitativos y cualitativos, respectivamente, sí que la relación entre ambos es lo suficientemente simétrica como para permitir una comparación que facilite su comprensión.
Así, si veíamos de qué modo implementar, en el Cuadro de Mando Integral, indicadores cuantitativos (que, como su mismo nombre indica, toman una variable cuantitativa para evaluar el desempeño de un proceso o actividad) y cualitativos (que a su turno establecen variables cualitativas para el mismo fin), las consideraciones a tener en cuenta para los indicadores primarios y secundarios serán muy similares.
Por ejemplo, para monitorizar el desempeño de una actividad desde la perspectiva financiera, podemos establecer un indicador cuantitativo basado en costes. Este indicador será, también, primario, ya que refiere directamente el nivel de desempeño de dicha actividad. A su vez, podemos establecer un indicador cualitativo para medir el grado de satisfacción de los clientes en relación la calidad de un producto o servicio prestado en concreto, siendo también en este caso un indicador de tipo primario. Sin embargo, los indicadores cualitativos a menudo deben incluir variables de tipo mixto para ser más concretos, útiles, objetivos y específicos, es decir, son de mayor utilidad los indicadores cualitativos que refieren el grado de satisfacción de un cliente en función de la relación calidad-precio del producto o el servicio prestado. Este tipo de indicadores, siendo cualitativos, son también secundarios ya que ponen en relación dos indicadores primarios entre sí, como son la calidad (cualitativo) y el precio (cuantitativo).
Como vemos, tener en cuenta el tipo de indicadores que seleccionamos a la hora de diseñar e implementar un CMI es fundamental para que su rendimiento sea el esperado. En la guía gratuita Las 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral, y en concreto en el capítulo 8 dedicado a los indicadores clave de rendimiento, se ofrecen las claves para seleccionar los indicadores más adecuados para armar e implementar un CMI las cuales, junto a lo comentado en este post, garantizan un rendimiento óptimo de una de las herramientas más fundamentales en cualquier entorno BI.
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