Los KPI social media determinarán el éxito en cualquier iniciativa de analytics. Estos indicadores, cuando están bien definidos, son lo que realmente necesita para medir el éxito en las redes sociales. Conocer la aceptación del último producto lanzado o saber cuál es la reputación social de la marca son informaciones necesarias para poder tomar las decisiones adecuadas.
Pero los datos en los que se basen no pueden ser excesivos o superfluos, abrumando con una corriente de estadísticas entre las que es complicado encontrar un sentido, sino que deben ser suficientes y precisos. Determinar los indicadores es una tarea de importancia crítica. ¿Sabes cuáles son los mejores KPI social media para tu organización?
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Hoy día, las herramientas de analítica avanzada son tan potentes, y existen tan buenas soluciones para almacenar y procesar grandes volúmenes de información, que lo complicado es saber elegir. Se puede tener todo pero, ¿realmente es necesario?
Cuando no se escogen correctamente los KPI social media, se pierde utilidad. Su eficiencia decae y, en vez de ahorrar tiempo y ganar en eficacia, se obtienen los resultados contrarios. No hay que olvidar que estos indicadores deben ser monitorizados por los administradores de las redes sociales, con el fin de informar sobre el progreso y el rendimiento de las cuentas corporativas. Por tanto, se da por hecho que, como mínimo, estos KPIs deben:
Estar alineados con las métricas de negocio.
Reflejar la realidad de lo que se quiere medir.
Ser suficientes y responder a un objetivo.
Con estas premisas en mente, a la hora de determinar los KPI social media para las principales redes sociales se podrían tomar como ejemplo los siguientes:
1. Facebook: hay una variedad de métricas que se pueden medir a través de su análisis. Algunas merecen ser examinadas cada día y otras pueden sujetarse a un seguimiento semanal o mensual. Los KPIs clave a tener en cuenta son:
Número de Likes: tanto el volumen como su comparación con el crecimiento del mes y año anteriores.
Número de seguidores: a nivel de página y a nivel de entrada.
Número de personas hablando del tópico: personas que participan con su contenido.
La evaluación de Facebook de este modo permite también supervisar los KPI social media que abordan otros objetivos clave, tanto de marketing como de negocio, tales como el tráfico generado a la web corporativa, las preguntas contestadas o comentarios transmitidos (en relación, por ejemplo a la mejora del producto) y los perfiles que pueden resultar interesantes como candidatos potenciales a integrar las filas de la organización.
2. Twitter: esta red social es muy particular y, de hecho, en el mercado existen herramientas tecnológicas especialmente dirigidas al procesamiento y análisis de sus datos, como Lantares BigTweet, cuya implementación optimiza los resultados de la inteligencia de negocio al multiplicar su alcance. En cualquier caso, cuando se trata de escoger KPI social media para esta red los más interesantes son:
Número de seguidores.
Segmentación de seguidores en cuanto a sus intereses, ubicación, género o idioma.
Actividad en Twitter (retweets, favoritos, etc.).
Al igual que en el análisis de Facebook, hay que monitorizar también esos otros KPIs que reflejan datos como la atención al cliente relacionada emitida (a nivel de cantidad y de número de casos resueltos satisfactoriamente), el tráfico generado a la web de la empresa, el análisis de la competencia (hashtags y listas), el número de cuestiones contestadas o comentarios transmitidos y también las consultas tratadas a través de mensajes directos.
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