La logística inversa ayuda a optimizar la eficiencia de los procesos, a recuperar piezas defectuosas, detectar áreas susceptibles de mejora, identificar las fuentes de desecho y elementos no generadores de valor, moderar el coste de almacén, mejorar el control de inventario, monetizar los residuos y también a aumentar la satisfacción en la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo monitorizar el pulso de las operaciones de logística inversa?
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La logística inversa ayuda a conocer mejor al cliente y, una de las formas de lograrlo es a través del análisis de las devoluciones. Hacer un seguimiento del procesamiento de devoluciones es tan necesario como definir las medidas a aplicar para comparar y mejorar el rendimiento corporativo.
Para poder trabajar ese perfil elaborado de cada cliente que ayude al negocio a construir la visión 360º hacen falta algo más que unos pocos informes a fin de mes. Un dashboard y una estrategia de gestión son dos componentes clave de cualquier iniciativa de éxito en reverse logistics.
Por ello, maximizar el rendimiento de la logística inversa depende, primero, de desarrollar un marco operativo para llevar a cabo su análisis; segundo, de sentar las bases del benchmarking y, por último, de diseñar las técnicas de seguimiento y medición de logística inversa específicas para cada operación.
De esta forma es posible obtener información detallada sobre cada devolución, conocimiento que permitirá tomar el control, a través de datos sobre:
1. Porcentaje de devoluciones por unidades brutas enviadas: este indicador puede analizarse tanto a nivel global como realizando un desglose por cada distribuidor y por línea de producto.
2. Costo de las devoluciones por unidades brutas enviadas: igual que el KPI anterior, también es interesante, si se quiere mejorar la rentabilidad del negocio a través de la logística interna, acceder a datos globales y a niveles más agregados.
3. Coste por unidad devuelta: este costo total por unidad es neto de las ventas de los bienes restaurados, incluyendo su manipulación y procesamiento, las reparaciones que hayan sido necesarias, otros gastos generales relacionados, y el costo original de las unidades devueltas.
Tomar el pulso a las operaciones requiere de mediciones de alto nivel en lo concerniente a la logística inversa. Un buen dashboard, adecuadamente personalizado y complementado por la selección de indicadores correcta, permitirá llevar a cabo la monitorización necesaria para conocer el desempeño de procesos y operaciones.
Para poner en práctica esta forma objetiva de medir el progreso de la estrategia de logística inversa se puede comenzar por:
A/ Dividir el concepto de logística inversa en áreas. Una de ellas serían las devoluciones.
B/ Crear un marco de trabajo para cada una, desglosándola en sus componentes básicos. Por ejemplo, en cuanto a las devoluciones se podría analizar su prevención, procesamiento, restauración y reparación.
C/ Definir las metas para cada uno de estos componentes, dentro de cada área.
D/ En base a los objetivos de cada área, proceder a definir los indicadores que se necesitan para medir el progreso.
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