Sobre estrategias, objetivos e indicadores aplicados a estrategias Social Media no es esta la primera vez que hablamos. No obstante, la complejidad del asunto y los enormes retos que planeta la acción comercial en redes sociales obliga a abordar la cuestión, con detalle, desde cada uno de sus múltiples aspectos.
Uno de ellos, evidentemente, son las posibilidades de monitorización de la estrategia comercial desarrollada en el ámbito Social Media, algo que evidentemente remite a la consideración de los KPI de marketing más oportunos para implementar en cada caso. Pese a ello, y dada la infinidad de posibilidades existentes en este sentido, hoy nos limitaremos a enunciar 5 indicadores que consideramos imprescindibles, sea cual sea la estrategia de marketing digital que se adopte.
Los 5 KPI de marketing que no pueden faltar
En primer lugar, es imprescindible tener presente que cada red social presenta unas especificidades propias que cabe conocer y aprender a manejar para lograr sacar el máximo partido de las oportunidades que ofrece. Por ello, recomendamos encarecidamente al lector que se forme adecuadamente en este aspecto, consultando los distintos materiales disponibles en la red, algunos de ellos completamente gratuitos. Por ejemplo, la guía Análisis de la reputación social con la herramienta Lantares Big Tweet responde a las necesidades formativas que en este sentido exige Twitter, una de las redes sociales más versátiles y propicias para desarrollar una estrategia de marketing digital.
Aclarado este punto y atendiendo al objeto principal propuesto en este post, a continuación enunciamos 5 KPI de marketing para redes sociales que, independientemente de la red en la que se opere y los objetivos que se persigan con la estrategia adoptada en cada caso, deberían figurar necesariamente entre los indicadores imprescindibles para evaluar su desempeño.
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Tasa de conversión del interés en leads: si establecemos 3 niveles de compromiso del cliente potencial, siendo el primero y más básico el mero interés en la actividad de la compañía en las redes sociales, y el más alto la venta efectiva, el compromiso medio es el lead. Se demuestra por suscripción a servicios normalmente gratuitos y de tipo informativo, y requiere un cierto grado de acción por parte de la audiencia.
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Coste por lead: convertir la audiencia pasiva y meramente receptora de información en público con un interés activo y un nivel de compromiso medio requiere una cierta inversión: costes de gestión de redes (Community Manager, publicación de posts, infografías...). Monitorizar este tipo de costes es fundamental para controlar la rentabilidad de la estrategia social media que se adopte.
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Tasa de conversión en ventas: Como sucede con los leads, la conversión de estos en ventas efectivas también debe ser monitorizada; es decir, se deben poder evaluar las ratios de conversión del interés medio en un compromiso máximo.
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Coste por venta: la gestión de clientes tiene unos costes que a su turno también se deben controlar y evaluar. ¿Cuánto cuesta cada venta? A esta pregunta tiene que poder ofrecer una respuesta el KPI que se implemente.
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Valor del cliente: estableciendo una relación entre el importe de las ventas por cada cliente en un período de tiempo determinado, y el coste tanto del lead como de su conversión en ventas se obtendrá un resultado que permitirá establecer una jerarquía entre clientes según su valor objetivo, permitiendo detectar nichos de mercado más rentables en los que focalizar la acción comercial.
Además, por supuesto, están los asuntos concretos que cada estrategia requiera monitorizar, como el interés de la audiencia o el buzz que se genera (para lo cual serviría medir, por ejemplo y entre otras cuestiones, el número seguidores, los likes, las nuevas amistades o la repercusión de las publicaciones).
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