¿Cómo conseguir una base de datos de clientes? ¿Qué hay que hacer para mantenerla? ¿Cómo usarla para el social media analytics? Desde la explosión big data las empresas se están replanteando muchos de sus procesos. Hoy día es más barato conservar la información que desecharla. Los datos están ahí y están al alcance de la mano asegurando que cualquiera, en un solo click, tiene el poder de acceder a una visión global sobre su cartera de clientes. Y, más importante aún, sobre cada uno de ellos en detalle, 360º. Pero, ¿cómo sacarle todo el partido? ¿Cuáles son las pistas a seguir para que no se escape ni una oportunidad?
Créditos fotográficos: istock merznatalia
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Base de datos de clientes
Lo cierto es que nada es tan fácil como parece. Según un reciente estudio de Sirius Decision, el 25% de la base de datos de clientes de las empresas son inexactas y la fiabilidad de la información de aproximadamente el 60% de las organizaciones es bastante baja. La solución a todos estos terabytes de riesgo potencial para la toma de decisiones pasa por involucrar al propio consumidor en el proceso de verificación.
Se trata de emplear la tecnología para, mediante la infraestructura adecuada y con un buen aliado experto en la materia, crear una plataforma de clientes (escalable, intuitiva y ágil) que consiga:
1. Recoger datos a lo largo de diferentes estadios de la interacción con el cliente: puede ser en el momento en que consulta la web corporativa, o cuando efectúa un pago, se puede hacer a través de la tecnología móvil o mediante las transacciones operadas por el departamento de atención post venta. Nadie dijo que lograr una base de datos de clientes fiable fuese algo sencillo y mucho menos instantáneo.
2. Transformarlos en una visión 360º: que minimice los errores y logre situar a la empresa en una posición privilegiada para entender todos los aspectos relacionados con el cliente, ayer, hoy y mañana.
3. Trabajar la información, desde la segmentación al análisis, y desde la previsión a la prescripción: consiguiendo protegerse del fraude, entender el ciclo de compra y sus hábitos, comprender qué mecanismos hacen que sea más propenso a comprar o cómo lograr un up-sell y cross -sell efectivos.
4. Fomentar la cercanía con el cliente, haciendo posible la conexión entre ambos en tiempo real y usando ambas para proponerle mejores ofertas y más personalizadas. El resultado es que la base de datos de clientes es el punto de partida para conseguir mejores ratios de conversión, incremento en la eficiencia de las ventas y mayor lealtad de cliente.
La base de datos de clientes no es algo estático, sino un elemento que necesariamente ha de seguir creciendo, por eso, su gestión debe tener en cuenta esta cualidad expansionista y aprovecharla para obtener ventaja de ella. Su potencial dinámico es precisamente la razón de que sea posible someterla a continua revisión (evitando errores, falta de completitud, duplicidades o incongruencias en los históricos), actualizarla (gracias a la posibilidad de recoger datos en tiempo real) y trabajarla (mediante la aplicación de técnicas de analítica avanzada, minería de datos o, incluso, utilizándola como base para acciones en las que interviene el aprendizaje automático).
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