Según la última encuesta elaborada entre ejecutivos del sector asegurador por una de las consultoras más prestigiosas a escala mundial, en los próximos cinco años éste se habrá transformado casi por completo gracias al impulso de las tecnologías digitales.
Como negocio enmarcado dentro del sector financiero, el asegurador siempre se ha destacado por su capacidad para saber sacar provecho de las capacidades que ofrecen las TIC para optimizar los procesos de negocio y obtener ventajas competitivas. Si hay un sector que ha invertido estratégicamente en ellas, es decir, con una visión a largo plazo, para reducir costes y responder con más agilidad a las demandas de los clientes, ese es el asegurador.
Debido a ello, en un mercado cada vez más competitivo y dinámico, las firmas aseguradoras están entre las que más provecho han sabido sacar al desarrollo del cloud computing, apoyando en la nube, tanto pública como privada e híbrida, las innovaciones más audaces y disruptivas con el fin de hacer crecer el negocio.
Por su propia experiencia, los ejecutivos del sector asegurador saben que seguir innovando es una necesidad imperativa, cuyo ritmo lo marcarán durante el próximo lustro tecnologías como el blockchain y la Inteligencia Artificial (IA).
Cambios en los sistemas TIC heredados y en el ámbito laboral
Paradójicamente, es posible que el hecho de que la tecnología haya jugado un papel tan importante para el avance de este sector pueda convertirse ahora en un pequeño obstáculo para incorporar nuevos modos de proceder apoyados en las TIC. La razón de ello está en que las aseguradoras se ven en la tesitura de tener que aligerar la carga de sus sistemas heredados, lo que desencadena situaciones incómodas para los equipos de TI, al exigirles una adaptación que, en ocasiones, perciben como un contratiempo más que como una oportunidad para aumentar los ratios de beneficio del negocio.
Así lo corrobora el hecho de que, el 47% de los ejecutivos encuestados, haya manifestado la falta de colaboración decidida del departamento de TI para emprender los cambios necesarios como una de las dificultados que ha impedido a sus organizaciones conocer el valor potencial de sus inversiones en tecnología. Otro obstáculo a superar está relacionado con el modo en que los cambios a acometer incidirán en fuerza laboral. El 90% de las aseguradoras sabe que la innovación digital causará una reducción significativa de personal, efecto que, también es importante aclarar, vendrá acompañado de un aumento de la capacidad de las organizaciones para mejorar la retención y satisfacción de sus empleados, reduciéndose así los elevados índices de rotación que se dan dentro del sector.
La balanza del valor añadido aportado por las TIC se inclina hacia el cliente
En el momento actual, para un ámbito de los negocios financieros cuya prosperidad ha estado siempre en relación directa con la plena satisfacción del cliente, y en el que este tiene a su disposición información más completa e inmediata de toda la oferta disponible gracias a agregadores y comparadores, las aseguradoras han de reconocer que el ahorro de costes ya no será el valor añadido más importante que les aportará la inversión en tecnología. Ahora estará en la posibilidad que la IA y el machine learning les ofrecen para brindar servicios personalizados a los clientes, haciéndolos cada vez más fáciles de contratar, gestionar y modificar vía online en función de la aparición de nuevas necesidades específicas.
Con lo expuesto no pretendemos afirmar que el ahorro de costes deje de ser del todo importante. Continuará produciéndose gracias a la constante mejora de los procesos de negocio vinculados a la gestión y análisis de datos, y así se seguirán agilizando la contratación de pólizas, la evaluación de su rentabilidad o el cálculo exacto de las indemnizaciones a percibir en caso de siniestro.
El cambio cualitativo en la balanza donde se sopesa el valor añadido que aportan las TIC a favor de la IA, se producirá porque lo más rupturista, novedoso y capaz de aportar ventajas competitivas a las aseguradoras vendrá de su mano, y está relacionado con la capacidad que esta tecnología les brinda para identificar, incluso antes de que aparezcan, tendencias de mercado y futuras necesidades de sus clientes, mejorando con ello las posibilidades de que aumenten el nivel de satisfacción de éstos en proporciones desconocidas hasta la fecha.
Los ejecutivos encuestados en el estudio que nos sirve de referencia saben que, para mejorar el nivel de competitividad de sus organizaciones, el aprendizaje automatizado y la IA serán claves. Si su incidencia será significativa en la mejora de la productividad “de puertas adentro”, el impulso que dará a los desarrollos front-end aún será más determinante, abriendo incluso las puertas a su automatización progresiva, proceso ligado al empleo de conclusiones extraídas a partir de análisis de grandes cantidades de datos y de relaciones de tipo contextual entre éstos. Así las cosas, durante el próximo lustro, el machine learning y la IA estarán en el centro de los desarrollos más importantes de cara al cliente.
A esto se suma que su papel también será relevante en el ámbito de la seguridad, ya que en ellas también se apoyará la afinación y automatización de los procesos de prevención y detección de posibles fraudes, así como la adaptación a los requerimientos legales más estrictos.
Competir mejor en un nuevo contexto de mercado
Las firmas que mejor y más rápido sepan adaptar sus actuales sistemas al uso de la IA, adaptándose así al contexto que impone el rápido ritmo de desarrollo de la transformación digital, serán las mejor posicionadas en el mercado, pudiendo, gracias a ello, andar dos pasos por delante del resto de competidores del sector.
El reto es importante, sobre todo para las firmas veteranas del sector, pues han de competir a partir de ahora con nuevos jugadores “nativos digitales”, que han irrumpido con fuerza y cuya forma de entender el negocio está del todo vinculada con el uso de las TIC más avanzadas y volcada en el online. Tampoco se descarta la incorporación al sector asegurador de grandes compañías tecnológicas no dedicadas hasta el momento al negocio.
En este sentido es justo decir que, hasta el momento, las primeras aproximaciones que han realizado han sido tímidas y poco exitosas. Tal es el caso protagonizado por Google. El gigante de origen norteamericano hizo una primera aproximación al sector en 2011 al adquirir el comparador británico BeaThatQuote por una cifra ligeramente superior a los 43 millones de euros. La intentona terminó en 2013. Recientemente, en 2017, portavoces de la compañía en España afirmaron para tranquilidad de las aseguradoras que su negocio está en la provisión de servicios útiles para que puedan hacer crecer el negocio.
Cifras que vaticinan oportunidades de negocio para los integradores expertos en IA
Con independencia del contexto en el que las aseguradoras se batirán el cuero durante los próximos años, los ejecutivos a quienes se pidió opinión sobre las tecnologías más influyentes en los años venideros señalaron la IA y el blockchain como dos de las más determinantes, sobre todo en el desarrollo de aplicaciones que tengan que ver con mejorar la relación directa con el cliente. En cifras concretas, el 47% de los encuestados ha señalado que el impacto de la IA será determinante para esta tarea; cifra que llega al 53% en el caso de la tecnología blockchain.
Teniendo en cuenta todo lo expuesto, a los integradores expertos en este tipo de tecnologías se les presenta una buena oportunidad para hacer valer sus conocimientos participando en proyectos innovadores dentro del sector asegurador, ayudando a sus actores más destacados a adaptarse al ritmo que marcan los nuevos tiempos.
