Los indicadores de rendimiento desempeñan un papel fundamental para monitorizar y evaluar el desempeño de los procesos de operaciones en un entorno corporativo, bien se trate de operaciones internas o de operaciones externas a la organización.
Los indicadores calve de rendimiento aplicados a cada proceso pueden variar sensiblemente en función de la naturaleza de la compañía, así como también lo harán los procesos de operaciones de los cuales cabe monitorizar y medir su nivel de desempeño.
Con todo, lo que comparten de un modo general todos los indicadores es que deben cumplir con su misión, que no es otra que detectar irregularidades y advertir de posibles riesgos y/o disfunciones en los ciclos de operaciones con el tiempo suficiente para implementar medidas correctoras que permitan alcanzar los objetivos estratégicos establecidos.
Procesos de operaciones: monitorizar actividades y procesos con indicadores clave de rendimiento
Antes de poder hablar de los indicadores calve de rendimiento que conviene establecer para cada tipo de procesos de operaciones, es fundamental contar con una visión integral del conjunto de actividades y procesos que conforman la cadena de suministro de una compañía, atendiendo a las especificidades que presenten en función de factores tan determinantes como el sector de negocio en el que se encuadre la actividad empresarial, la naturaleza de los bienes o servicios prestados y las necesidades particulares que presente el mercado al que se abastece.
Para planificar y gestionar una cadena de suministro en un entorno de Business Intelligence, sin duda la herramienta más conveniente es el cuadro de mando integral (CMI), desde el cual se pueden analizar y medir los rendimientos de los distintos eslabones de la cadena (procesos de operaciones, actividades...) en relación al desarrollo efectivo de la estrategia corporativa y la consecución de los objetivos establecidos.
Cada uno de los procesos y las actividades de las que deberá dar cuenta el CMI pueden ser valoradas desde distintas perspectivas, la detenida observación de cada una de las cuales dará lugar al reconocimiento de los indicadores de rendimiento que mejor se ajustarán a las necesidades de medición de los procesos de operaciones de cada compañía.
Estas perspectivas, de las que ya hemos hablado en anteriores ocasiones aludiendo a la naturaleza de los CMI, son las mismas desde las que cabe observar los procesos y las actividades con el fin de detectar los indicadores de rendimiento más convenientes para cada caso:
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La perspectiva financiera: la visión de los procesos de operaciones desde esta perspectiva permite detectar y definir los indicadores que faciliten reducir costes y aumentar la productividad.
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La perspectiva de los procesos internos: permite observar el modo en que se desarrollan los procesos y se llevan a cabo las actividades para establecer los indicadores oportunos.
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La perspectiva del aprendizaje/crecimiento: cómo aportar valor a los procesos de operaciones mejorando el conocimiento y la formación de los equipos involucrados.
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La perspectiva del cliente: la visión de la compañía por parte del cliente, determinada en gran medida por su nivel de satisfacción con el servicio/producto ofrecido (objetivo último de los procesos y las actividades implicadas en la cadena de suministro) posibilita la definición de los indicadores oportunos.
La correcta medición de los procesos de operaciones depende, en gran medida, de un diseño adecuado y la consiguiente implementación del CMI, para lo cual pueden ser de gran ayuda las indicaciones ofrecidas en la guía 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral, disponible gratuitamente en la sección de recursos BI de este mismo blog.
