Las métricas y los indicadores clave de desempeño (performance metrics y KPI) son dos elementos clave del cuadro de mando integral, o CMI, que como bien sabemos es la herramienta Business Intelligence que nos permite traducir la misión de una empresa u organización en una serie de medidas, herramientas y procesos que estructuran los sistemas de diseño, monitorización y evaluación de las distintas estrategias corporativas adoptadas.
Gracias al CMI, entre otras posibilidades, podemos transformar la estrategia de la compañía en acciones y actividades operativas concretas, sometiéndolas, al mismo tiempo, a procesos de gestión y evaluación que permitan medir su nivel de desempeño. Y es precisamente aquí, en estos procesos de gestión y evaluación, donde entran en juego de un modo determinante los indicadores KPI y las performance metrics, o métricas de desempeño.
Entendiendo las performance metrics y los KPI
Tanto las métricas como los indicadores sirven principalmente para evaluar el desempeño de procesos y operaciones en relación con la consecución de los objetivos estratégicos perseguidos, por lo que resulta absolutamente necesario desarrollarlos e implementarlos bajo las distintas perspectivas mediante las cuales se puede valorar cualquier actividad empresarial:
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La perspectiva financiera
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La perspectiva del cliente
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La perspectiva de los procesos internos
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La perspectiva del crecimiento (o aprendizaje)
De cada una de ellas nos hemos ocupado con suficiente detalle y profusión en ocasiones anteriores, por lo que nos remitimos a la lectura de los posts relacionados para entender con profundidad qué elementos distintivos las caracterizan. También en la guía 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral se describen las cuatro perspectivas mencionadas, además de ofrecer abundante información sobre las performance metrics y los KPI que os emplazamos a utilizar como complemento a este artículo.
Con todo, y pese a estar íntimamente relacionados, los indicadores de desempeño y las performance metrics no son exactamente lo mismo, si bien mantienen un vínculo de estrecha dependencia entre ambos.
Si hemos atendido a las especificaciones dadas en posts anteriores sobre el CMI y los indicadores de desempeño o rendimiento, así como a la información ofrecida en la guía que acabamos de mencionar, sabremos que la definición de los KPI es un momento clave en el proceso de diseño e implementación de un cuadro de mando integral, ya que serán estos los que determinarán los parámetros en función de los cuales se realice el diagnóstico del desempeño de las actividades y los procesos de la empresa.
Sin embargo, los resultados de estos diagnósticos, es decir, el grado o nivel de ajuste a la estrategia consignada que presenten los desempeños analizados en función de estos indicadores, se mostrarán en métricas de rendimiento (performance metrics) que nos permitirán detectar fallos e imperfecciones, inestabilidades, irregularidades o posibles escenarios de riesgo con la suficiente antelación como para poder tomar decisiones correctivas al respecto.
La interpretación de estas métricas no se realiza de un modo aleatorio o subjetivo, sino que responde a siete criterios estandarizados y objetivos que deberán ajustarse debidamente a la naturaleza de cada organización o compañía:
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Seguridad: evalúa el nivel de seguridad que reviste cada proceso para el personal que interviene en el mismo y para el resto de los procesos, las herramientas y las actividades relacionadas, así como también en relación al espacio en el que se lleva a cabo y la infraestructura requerida.
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Tiempo: mide el tiempo de realización de la actividad o el proceso, teniendo en cuenta este factor en un sentido global y a la vez determinando el tiempo requerido para llevar a cabo cada tarea o subproceso involucrado.
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Coste: evalúa el coste total de cada proceso y actividad, detectando cualquier posibilidad efectiva de reducir los costes mediante una consideración global y particular de cada uno de los subprocesos que intervienen en su desempeño, y su correcta adecuación al presupuesto consignado para llevarlos a cabo.
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Recursos y medios: considera los recursos y los medios utilizados para llevar a cabo cada actividad o proceso, procurando mantener su correcto uso y propiciando el máximo aprovechamiento de los mismos.
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Objetivos: mide el desempeño de las actividades y los procesos en el marco de la estrategia adoptada, y el nivel de su aportación a la consecución de los objetivos fijados.
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Calidad: evalúa, en función de unos estándares y requisitos previamente establecidos, la calidad de los procesos, las actividades y los subprocesos asociados, así como los resultados obtenidos con su desempeño.
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Acciones: determina aquellas acciones necesarias que se deben llevar a cabo para corregir, complementar u optimizar los procesos y las actividades evaluadas.
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