Social listening: cómo funciona y cómo elegir herramienta

Cuando la necesidad de social media analytics es evidente y se está en proceso de selección de la mejor herramienta de social listening, existen algunas variables a tener en cuenta. No todas compañías son iguales, ni lo son sus necesidades y el mercado está repleto de proveedores, por lo que la elección se plantea complicada. Conocer el proceso a seguir para tomar la mejor decisión es la única forma de minimizar el riesgo y optimizar el ROI.

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Social media analytics: los básicos que no pueden faltar en una herramienta de social listening

No puede olvidarse que una herramienta de social listening tiene como objetivo recoger y procesar datos para permitir llevar a cabo el social media analytics, por eso, independientemente del proveedor, la solución escogida ha de, al menos, garantizar las siguientes capacidades básicas:

• Proporcionar metadatos acerca de los sitios y autores.

•  Identificar la cartografía (relacionando el volumen con el tiempo, por ejemplo).

•  Facilitar el análisis de los sentimientos.

•  Resolver las necesidades de categorización.

•  Tener capacidad suficiente para llevar a cabo la comparación de las consultas.

•  Acompañar todas las funciones de rastreo con las analíticas.

Además, dependiendo de la herramienta, algunas incluyen paquetes más avanzados con posibilidades de configurar alertas, o de gestionar las propias cuentas de Facebook o Twitter, entre otras, optimizando el uso que se hace de los medios sociales. En este último ámbito se englobarían las que complementan sus capacidades de rastreo con otras de publicación y respuesta de mensajes.

Cómo emplea social media analytics los datos que provienen del social listening

Social media analytics tiene mucho que ver con la visibilidad y es precisamente esto es de lo que se ocupa el social listening, mediante las técnicas de rastreo y recogida de datos que aplica. Una vez se cuenta con la capacidad de detectar e identificar las menciones, se pueden recoger en tiempo real o con la frecuencia deseada y se cuenta con los medios necesarios para proceder a su procesamiento y almacenamiento, la empresa está en disposición de usar esos datos para:

• Actualizar y ampliar su información: detectando tendencias, identificando patrones y conociendo mejor a la competencia.

•  Llevar a cabo proyectos de investigación: que hagan posible ofrecer un mejor servicio al cliente y ganar su fidelidad, pero que también permitan captar nuevos, incluso de nuevos segmentos o mercados.

•  Proceder a la toma de decisiones: en condiciones de seguridad y en base a revisiones y pronósticos fundamentados en datos objetivos y cuantificables.

Cuál es el proceso de elección de una herramienta de social listening

La diferencia entre tener que pagar 20 euros al mes o 10.000 euros al mes por una herramienta de social listening vendrá determinada por el volumen y tipo de datos que se necesiten, las características del soporte que se contrate o el proveedor y su reputación. Otro factor a considerar en este proceso de decisión es el nivel de riesgo que se está dispuesto a asumir, hay que tener en cuenta que el futuro del negocio vendrá marcado por el valor que los datos aporten.

En cualquier caso, para escoger con garantías de éxito una herramienta de social listening, como la solución que Lantares tiene homologada en IBM, los pasos a seguir son los siguientes:

1. Autoevaluar la empresa, sus capacidades y sus necesidades: hoy día, las herramientas que hay en el mercado permiten hacerlo casi todo pero ¿realmente es eso lo que necesita el negocio?

2. Establecer lo qué la herramienta seleccionada debe aportar y saber diferenciarlo de lo que es superfluo o innecesario: elaborando una lista de funcionalidades y características básicas.

3. Determinar los recursos que se pueden destinar al proyecto: fundamental definir el presupuesto que se quiere destinar.

4. Investigar las distintas herramientas: suele resultar muy útil leer opiniones de usuarios y contrastar las valoraciones que cada una recibe en comparativas de medios especializados.

5. Hacer una lista de las que se acercan más al producto deseado.

6. Solicitar una demo o una prueba de algún tipo, que permita comprobar de primera mano lo que realmente ofrece y s se ajusta a las expectativas.

Por último, tener en cuenta que incluso las herramientas de social listening que parecen similares a primera vista tendrán diferencias de funcionalidad y cobertura, y que es fundamental tener realmente claro qué se busca de ella.

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