Cada negocio necesita un cuadro de mando integral diferente, personalizado, hecho a medida; por eso, antes de lanzarse a diseñar el que se implementará en cada organización, hace falta fijar unos parámetros preliminares. En esta fase se parte del acuerdo existente entre los miembros del equipo ejecutivo, en virtud del que se deben conocer:
- Los objetivos estratégicos de la organización.
- Las medidas (indicadores) fundamentales.
Sin estos conceptos claros, se hace inútil continuar adelante por lo que, si alguna organización, llegados a este punto, no alcanza este nivel, debería revisar los pasos anteriores.
Cómo establecer metas, paso a paso
Reconocidos objetivos e indicadores, teniendo presentes los diferentes enfoques que han entrado en juego para acabar resultando en una visión común que se traduce en políticas y medidas estratégicas consensuadas, se procede a:
- Negociar las metas para cada indicador.
- Identificar los generadores de valor.
- Detectar los factores críticos de éxito.
- Descubrir las iniciativas que potencian el éxito de la organización.
Durante esta fase en la aplicación de la metodología, puede ser necesario que el equipo guía proceda a formar grupos especiales de apoyo configurados por áreas de especialización o por temas estratégicos, a efectos de enfocar responsabilidades y acelerar el proceso. Además, es probable que surjan ajustes:
- En la definición de objetivos e indicadores: puede surgir la necesidad de hacer ajustes, que deberán ser negociados con el equipo ejecutivo. Para lograrlo, se pueden apoyar en comparativas de datos reales con datos esperados o con sus estimaciones y perspectivas aplicadas a las diferentes áreas.
- En la definición de metas: se sugiere usar una guía para su definición, así como para la de los indicadores, que muestre las diferentes fuentes, la necesidad de retos, quiénes son los responsables y cuáles son mecanismos recomendados para actualizar metas. Es especialmente importante anexar el cumplimiento de cada meta a un responsable, ya que será él el encargado de detectar desviaciones y tomar acciones en primera instancia.
- En la identificación de iniciativas: es recomendable emplear una guía para el inventario de iniciativas que defina las características típicas de una iniciativa (que debe incluir al menos: programa o proyecto especial de alto impacto, recursos asignados, fecha de terminación) y una plantilla que correlacione las iniciativas con los objetivos estratégicos del cuadro de mando integral. Estas iniciativas pueden relacionarse con el volumen de ventas, el índice de devoluciones, los tiempos de respuesta en el call center, etc. y se ligarían a una acción a tomar que previamente habría quedado encomendada a su responsable.
Cómo actuar frente a las excepciones
Es posible que algunos objetivos estratégicos no estén apoyados por los indicadores existentes o que los indicadores no estén completamente definidos. En estos casos resultaría imprescindible priorizar su desarrollo, para lo cual se requeriría:
• Definir la intención del indicador que soporte el objetivo correspondiente.
• Identificar la fórmula del indicador, así como los supuestos que le sean de aplicación.
• Desarrollar el plan para identificar la información requerida.
