Cuando la intuición no basta
Los clientes están constantemente transmitiendo datos a través de una variedad de canales y en una escala que habría sido difícil de prever hace una década. El flujo de datos sigue aumentando exponencialmente gracias a la innovación y a la creciente interacción individual con la tecnología digital en todas sus formas (dispositivos móviles, sensores, GPS, etc.). Estos hechos están alterando drásticamente el panorama de negocio y obligando a las organizaciones a replantearse su escala de valores, sus métodos e iniciar la estrategia hacia la Transformación Digital.
Las normas del juego han cambiado. El data driven es la base de cualquier plan y la intuición no resulta confiable, aunque pueda complementar a la creatividad en el diseño de promociones y campañas publicitarias. También se ha evolucionado en cuanto a las forma de relacionarse con los clientes; no sólo los clientes más valiosos merecen que se les dedique ese tiempo y esfuerzo extra: hoy día, cualquier usuario o consumidor está en el foco de atención de las empresas.
Y la esencia de ese contacto también se transforma. Ya no se pide a nadie que repita información que ya ha suministrado una vez, sería frustrante; tampoco se solicitan datos personales a través de internet o de cuestionarios sin aportar un valor como contraprestación, sería intolerable. En otras palabras, se respeta más que nunca el tiempo del cliente y, por eso, enviarle mensajes irrelevantes, sin personalización o no solicitados es un error que nadie se arriesga a correr, puesto que podría costar una oportunidad de venta.
La cultura de empresa ya no se centra en el producto, ahora se basa en la inteligencia de cliente y éste tiene, más que nunca, la razón. Es el cliente digital.
Analytics y su guía hacia el descubrimiento del cliente
Recoger la información, analizar su significado y probar estrategias para poner los resultados en acción es el primer paso para entender mejor al cliente y poder demostrarle que es importante para la organización. Las empresas hoy día tienen medios suficientes y tecnología lo bastante avanzada como para poder aplicar de manera efectiva el análisis predictivo y de medios sociales que les permite afinar las estrategias de marketing y mejorar la personalización. Incluso son capaces de participar con el cliente en tiempo real. Pero, para conseguirlo necesitan una estrategia de datos que les ayude a lograr esa información completa, exacta y actualizada sobre el cliente. Hay soluciones de analítica que responden a esta necesidad, como es el caso de SAS 360 Discover, que proporciona una visibilidad completa sobre cada cliente, al capturar dinámicamente cada una de sus interacciones y transformarlas en conocimiento "customer centric", lo que nos permite descubrir el ADN del cliente.
