En el diseño de cualquier estrategia corporativa que se precie, la consideración de los canales de comunicación empresa-consumidor y los servicios de atención al cliente debe ocupar un lugar destacado.
En un contexto como el actual, en el que las distancias entre compañías y consumidores se acortan, y la relación y la comunicación entre las partes se produce de un modo continuado —con una demanda creciente de inmediatez en las respuestas y las atenciones dispensadas al cliente—, deviene de suma importancia poseer no solo una estrategia orientada a mejorar la imagen de la compañía mediante recursos como chats en directo o call centers, sino también disponer de indicadores clave de rendimiento (o KPI) adecuados para supervisar estas actividades y corregir a tiempo posibles carencias, incorrecciones y/o disfunciones en los servicios de atención al consumidor.
KPI para Call Centers: la importancia de la atención al cliente
Antes de proponer algunas orientaciones para la elección de KPI destinados a la monitorización de los servicios de atención al cliente y/o Call Centers, es importante destacar las ventajas que suponen estos servicios para cualquier organización que los brinde:
- En entornos de negocio cada vez más determinados y condicionados por la evolución de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC), la atención remota o virtual cobra una importancia crítica: Internet, telefonía y redes devienen, si no los únicos, sí los principales canales de contacto y comunicación para dar a conocer la misión, la visión y la oferta de una organización, y para recibir el necesario feedback por parte de los consumidores.
Siendo los servicios de atención al cliente (junto a la fuerza de ventas y otros agentes en relación directa con el consumidor) los que más contacto directo mantienen con el cliente, su importancia para la mejora de la imagen de la compañía es fundamental.
Los canales de comunicación con el cliente, como los servicios de atención vía Call Centers, son una fuente inagotable de datos e informaciones que las organizaciones deben aprender a gestionar y explotar adecuadamente para sacarles el máximo partido.
Dicho esto, ¿qué KPI son los más adecuados para monitorizar la actividad de un Call Center?
Para elegir los indicadores más convenientes, debemos tener en cuenta las siguientes consideraciones:
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La tasa de resolución de las llamadas recibidas es un factor determinante para el éxito de un Call Center, y aunque se puede calibrar de distintos modos, debemos tener muy en cuenta la importancia que detenta la resolución en la primera llamada, o lo que se conoce como First Call Resolution (FCI). Este indicador debería figurar en cualquier plan o estrategia de monitorización que persiga la obtención de resultados óptimos y una mejora constante del servicio.
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El cliente no desea contactar con un Call Center en más de una ocasión por cada uno de los temas, dudas, demandas, conflictos... que motivan su llamada; los indicadores de calidad deben reflejar las ocasiones en que el consumidor debe contactar en más de una ocasión para resolver una misma demanda.
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El tiempo en la respuesta es un factor igualmente crítico para mejorar la imagen de la compañía y aumentar la satisfacción de los consumidores. La duración de las llamadas, la obertura y el cierre informatizado de tiques por demanda u otros recursos de sencilla implementación ofrecen datos objetivos que permiten monitorizar el desempeño del servicio en lo que a efectividad y eficiencia en el tiempo de respuesta se refiere.
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Incluir un breve test a realizar por el cliente al finalizar cada contacto con el Call Center permite obtener una primera evaluación del servicio en caliente, un indicador de gran interés para calibrar el grado de satisfacción inmediata que expresa el cliente con el servicio prestado.
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Finalmente, también se debe considerar la integración de KPI que permitan monitorizar el nivel de compromiso, satisfacción y bienestar de los agentes encargados de atender los Call Centers: una comunicación interna fluida permite adoptar medidas que redunden en una mejora de la motivación del personal y, consiguientemente, en la mejora de su productividad (en términos de eficacia y eficiencia).
Estos apuntes sobre los indicadores KPI para monitorizar el desempeño de servicios de atención al cliente y Call Centers no agotan, por supuesto, todas las posibilidades existentes.
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