Identificar patrones de compra, analizar la respuesta del consumidor a las ofertas de cada marca, adelantarse a sus preferencias, resolver dudas y preguntas de forma interactiva, interpretar el lenguaje humano y responder en el idioma adecuado a las consultas de los ciudadanos. Estas y otras aplicaciones vienen a mostrar el potencial de Watson que, incluso en nuestro país, está comenzando a probarse en muy diversos escenarios con excelentes resultados. El más reciente lo ha protagonizado la Agencia Tributaria, que se ha convertido en la primera Administración en nuestro país en aplicar las ventajas de la inteligencia artificial y la interpretación del lenguaje natural para facilitar su relación con los contribuyentes.
El análisis predictivo y la narración visual de Watson Analytics identifican y explican los patrones y relaciones ocultos que hay en los datos, para acelerar su comprensión y responder de forma acertada y concreta a las preguntas que pueda plantear cualquier persona. La Agencia Tributaria se ha convertido en el último ejemplo en nuestro país y su más reciente proyecto al respecto le ha permitido poner en marcha un servicio de consulta interactivo sobre el pago del IVA.
Para ello, se ha desarrollado un asistente virtual con tecnología Watson, o chatbot, capaz de responder a las dudas y preguntas de unos 54.000 contribuyentes, fundamentalmente grandes empresas y adscritos al sistema de devolución mensual del IVA.
En concreto, aplica las ventajas de la inteligencia artificial para facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales y abre un nuevo canal de comunicación con el usuario basado en esta tecnología.
Gracias a él es posible entablar una conversación con el asistente virtual, las 24 horas del día y siete días a la semana, y realizar preguntas como ¿de qué plazo dispone una factura emitida?, ¿cómo se registra una importación? o ¿cómo se consigna una factura con retenciones?
Su capacidad para conversar permite a este asistente relacionarse de forma directa con el usuario, lo que reduce el tiempo de resolución de las dudas por parte de su personal y mejora la productividad y eficacia tanto de las empresas usuarias como de la propia Agencia Tributaria. Ante el cambio y evolución natural en las normativas, este proceso puede llegar a resultar complejo para muchos profanos, contables o financieros, al cargo de estas obligaciones. Y esta iniciativa constituye una innovadora forma de ayudar a todos estos profesionales a resolver sus dudas al respecto.
Desde su puesta en marcha, el pasado mes de julio, el Departamento de Gestión de la Agencia Tributaria ha visto cómo se ha reducido en un 80% el número de correos electrónicos recibidos, al mismo tiempo que las consultas al asistente virtual han llegado a multiplicarse por diez. Tras unas tareas de entrenamiento y “alimentación” previa, realizadas por expertos de IBM y de la Agencia Tributaria, en la actualidad ya cubre el 100% del proceso.
Mediante una pantalla dividida en dos partes, el asistente virtual ofrece a la derecha respuestas por escrito vía chat y, a la izquierda, referencias a documentos complementarios que clarifican la respuesta. En todo caso y siempre que sea necesario, el sistema remite al usuario a un especialista en la materia.
Esta primera incursión en la inteligencia artificial ha servido a los miembros de la Agencia para que su labor resulte más productiva, al liberar tiempo antes dedicado a contestar preguntas básicas y poder centrarse en consultas más complejas o labores de control. Por ello, sus responsables están valorando ampliar el alcance del proyecto y dotar de mayor funcionalidad a este asistente tributario avanzado. La última respuesta de Watson a una pregunta compleja. Además, constituye una clara prueba de cómo es posible introducir “inteligencia” en muchos procesos habituales de compañías y entidades públicas y, muy especialmente, en todas aquellas tareas que implican la interacción directa con los usuarios.
Ya hay ejemplos muy significativos en los que Watson ayuda a tomar decisiones sobre el tratamiento del cáncer, agiliza su diagnóstico o permite identificar rápidamente algunas enfermedades. También se ha aplicado a la compra de ropa, a la predicción meteorológica o a la selección musical, además de agilizar tareas rutinarias de pago de nóminas y hasta ofrecer sugerencias gastronómicas, basadas en análisis químicos y moleculares de los alimentos, miles de recetas de revistas y cientos de tutoriales de cocina. Incluso, un director de cine ha aprovechado su potencial para analizar la experiencia de cientos de títulos y thrillers de terror y establecer patrones que sirvieran para agilizar el montaje de su película. Todo un mundo de posibilidades para una tecnología, que aún se encuentra en su fase de desarrollo más temprana.
