La Inteligencia Artificial y el “machine learning” tienen en los chatbots (asistentes virtuales programables para recabar y facilitar información, agilizar diagnósticos, trámites administrativos y operaciones de compra/venta) una de sus aplicaciones más útiles y rentables para la empresa.
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Gracias a ellos, éstas pueden aumentar su nivel de automatización para ahorrar costes, tiempo y dar pie a que sus equipos humanos se centren en diseñar estrategias de valor añadido, como las enfocadas a facilitar una atención personalizada a los clientes, o al diseño de nuevos productos y servicios competitivos.
Expertos en estimar la influencia de la automatización digital en las empresas han calculado que las personas podrían dejar a cargo de chatbots hasta el 45% de las tareas rutinarias que realizan habitualmente en sus trabajos. De hecho, esos mismos expertos afirman que, en seis de cada diez profesiones, se podría ahorrar un 30% del tiempo, gracias a estos asistentes virtuales. Tomando una hora como medida de referencia, esa cifra representa 18 minutos, lo que llevaría a conseguir ahorros de 2 horas y 14 minutos durante cada jornada laboral de 8 horas.
Por su parte, la consultora Gartner, en su análisis de predicciones sobre Customer Experience Leaders, asegura que la implantación de chatbots en las organizaciones crecerá un 25% para el año 2020. Solo un 2% por encima de lo que se llegó a estimar para el 2017. Y si retrocedemos un par de años, Business Insider también llegó a destacar, en uno de sus artículos del año 2016, que 80% de las personas que participaron en una encuesta sobre tecnologías emergentes, coincidieron en que dentro de su planificación contaban con el desarrollo de esta tecnología para 2020.
Chatbot +app, un tándem ganador
Además de optimizar costes, tiempo y liberar recursos, los chatbots también pueden conectarse con apps para afinar al máximo muchos procesos de negocio y mejorar la productividad. Así, se pueden emplear para tareas de marketing, haciendo que recaben automáticamente los datos de contacto de los clientes y mejorar los resultados de las campañas, hasta para agilizar los procesos de formación de equipos asignados a proyectos concretos, o ayudar al departamento de RR.HH. a encontrar talento.
Bajando al terreno de lo posible, en lo que se refiere al ahorro de costes y tiempo, un ejemplo claro de los beneficios está en el caso de un importante organismo público en el que IBM desarrolló un chatbot con el fin de agilizar su provisión de respuestas a consultas sobre la legislación vigente o sus novedades. Tras implementarlo, el número de correos mensuales recibidos por la institución, relativos a consultas, descendió en seis meses un 95%. Pasaron de ser 1.000 a menos de 50. Lo mismo ocurrió con el número de llamadas mensuales; éste se redujo un 98%, pasando de ser 10.500 en junio a 200, en tan sólo tres meses.
Teniendo en cuenta casos como el expuesto y las previsiones acertadas de su implantación, hoy en día, son muchos los avances que se han desarrollado en los distintos sectores de negocio: en el caso de las aseguradoras, en 2016 ya se conocía casos de éxito del uso de asistentes virtuales quienes ayudaban a más de 12.000 agentes de una empresa; otras de las novedades que destacan es la integración con la IA en el área financiera, optimizando la comunicación con sus cliente a través de mensajes de texto; y por supuesto, no podíamos dejar a un lado la hostelería, donde Marriott International, le brinda a sus clientes poder reserva y coordinar viajes en más de 4.700 hoteles de esta cadena hotelera.
No obstante, frente a los temores que puede generar su implementación, seis de cada diez directivos valoran el aumento de la productividad de los empleados como la mayor ventaja derivada de utilizar chatbots. Lo que sin duda se traduce en eficiencia del desempeño de la gestión diaria y un rápido retorno de la inversión.
