Una vez lograda la Transformación Digital el cliente se sitúa en el foco de la organización. La visión cliente 360º es un enfoque holístico y en tiempo real que tiene en cuenta toda la información acerca del cliente, a través de todos los productos, sistemas, dispositivos y canales de interacción y con el objetivo de generar una experiencia consistente, personalizada, contextualizada y relevante.
Desde el momento en que se alcanza este nivel de conocimiento hay que empezar a trabajar para conseguir que el cliente se sienta valorado. A diferencia de las estrategias comerciales tradicionales, que sólo consistían en cerrar ventas, hoy día, se va más allá y se trata de satisfacer una necesidad que el cliente tiene y que la empresa conoce. Es un matiz diferente.
Para que se convierta en una realidad hace falta dar confianza y conseguir que en cualquier punto de contacto siempre se entregue una experiencia positiva.
La definimos en base a cuatro atributos:
- Consistencia: porque existe una única versión de la verdad a través de todos los canales, marcas y dispositivos.
- Personalización: que refleje las preferencias y aspiraciones del cliente en cada momento (las personas evolucionan y no siempre tienen las mismas prioridades ni necesidades).
- Relevancia: no todas las iniciativas son igual de efectivas y, para aumentar las probabilidades de éxito, hay que tratar de actuar en el momento en que el cliente lo necesita.
- Contextualización: en cuanto a localización y circunstancias. El contexto es uno de los elementos que más diferencia el estilo comercial tradicional del actual.
Aumentar el volumen de ventas y los ingresos asociados a ellas es un objetivo recurrente. Las empresas quieren que los clientes compren sus productos y, para lograrlo, necesitan analizar diferentes tipos de información en formatos diversos, en concreto:
- Datos descriptivos: responden a la pregunta sobre el quién.
- Datos de interacción: permiten saber cómo avanzar en el proceso de venta.
- Datos actitudinales: informan acerca del por qué de cada actitud, de cada decisión o de cada acción.
A partir de ahí hay que elaborar los casos de uso, apoyándose en modelos predictivos, para conocer la rentabilidad del cliente, su probabilidad de abandono, su lifetime, y llevarlo al propio terreno. Cuando se consigue todo esto, ya se puede ofrecer al cliente una experiencia única a través de los diferentes canales (móvil, email, chat, voz, vídeo y social media, entre otros), teniendo la certeza de que el omnichannel es sólo una de las muchas dimensiones de las capacidades de una fuerza de ventas digitalizada.
Si la organización está preparada, si existe la predisposición suficiente y procesos offline, sin multimedia, oferta desactualizada, procesos duplicados, falta de agilidad, pérdida de conocimiento del cliente son problemas que han quedado atrás, se puede emplear una herramienta BI como nexo de unión entre las distintas fuentes de información (como ERP o CRM).
La solución BI es un punto de partida necesario al que queda añadirle:
- Analítica avanzada.
-Simulaciones ante el cliente.
- Acceso a información de terceros.
- Información actualizada en tiempo real.
- Usabilidad y visualización óptima en multiplataforma.
- Capacidad de interactuar con sistemas transaccionales (para evitar procesos repetidos y poder sobreescribir, tomar medidas en cualquier parte y en todo momento, cambiar datos, aprobar/editar/enviar transacciones o incluso subir reclamaciones o recibos al sistema central.
Y, con todo esto, se materializa el empoderamiento de la fuerza de ventas y el agente comercial toma el control gracias al cuadro de mando que le permite hacer todo lo que necesita y multiplicar el poder del BI tradicional.
