El uso de KPIs (indicadores clave de rendimiento) para la medición del desempeño garantiza que siempre se tendrá la capacidad de evaluar la actividad de la organización frente a un punto de referencia estática. Lo mismo sucede con los indicadores de calidad. Gracias a ellos se pueden identificar las fluctuaciones con rapidez y detectar las pérdidas de alineación a tiempo para tomar acción y encauzar la situación. Esta capacidad es esencial en un entorno tan dinámico y exigente como es el de la logística.
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Cuando se comprueba que el rendimiento cumple con los objetivos fijados de forma consistente o que incluso llega a superarse el nivel requerido, se puede tomar la decisión de elevar el listón y fijar un nivel superior al que aspirar. Por esta razón, los KPI e indicadores de calidad son esenciales para cualquier estrategia de mejora del negocio, y no sólo en el campo de la logística.
Además de facilitar la mejora continua y contribuir a aumentar la competitividad de las empresas los indicadores de calidad juegan un papel clave en la atracción y retención de clientes.
Definición de indicadores de calidad
La definición de indicadores de calidad podría comenzar por el establecimiento de los correspondientes a cinco áreas clave:
1. Índice de satisfacción del cliente: estrategia
2. Número de reclamaciones: planificación
3. Número de devoluciones: logística interna
4. Ratio de error en la previsión de inventario: control
5. Ratio de error en almacén, transporte, entrega y reciclaje: operaciones
De forma más concreta, se podría pasar a evaluar el nivel del servicio, atendiendo a diversos factores, para lo cual habría que establecer los siguientes indicadores de calidad:
A/ Precisión de la información.
B/ Idoneidad del empaquetado.
C/ Velocidad de procesamiento de los pedidos.
D/ Tasa de errores en el procesamiento de los pedidos.
E/ Tasa de errores de consignación.
Sin embargo, a nivel global, más que centrarse en indicadores de calidad lo que verdaderamente interesa es cumplir con el objetivo de calidad total. Alcanzar un estándar lo más alto posible en todos los procesos y operaciones es posible, en especial si se hace un seguimiento adecuado de la logística interna del negocio. Conseguirlo depende de medir, al menos, los aspectos más relevantes de las siguientes cinco áreas:
1. Rendimiento financiero:
- Recuperación de valor en activos devueltos.
- Costo de procesamiento por devolución.
- Coste de reparación por devolución.
- Créditos emitidos para devoluciones.
- Tasa de garantía.
- Coste de la garantía.
2. Satisfacción del cliente:
- Tasa de devoluciones.
- Estado de las devoluciones: con defectos o sin defectos encontrados.
- Tiempo de tránsito de bienes y devoluciones.
- Tiempo de ciclo.
- Tiempo de procesamiento de crédito.
- Tiempo requerido para procesar un reclamo de garantía
3. Transporte:
- Costos de transporte de entrada por unidad enviada.
- Costos de transporte de salida por unidad enviada.
- Tiempo empleado en acciones de picking.
- Tasa de entregas a tiempo.
4. Almacenamiento:
- Precisión de inventario.
- Número ciclos de inventario.
- Meses de inventario de suministro de reemplazos.
- Meses de inventario de suministro de piezas.
5. Fabricación:
- Tiempo de ciclo de producción.
- Tasa de defectos.
- Tasa de desechos.
- Valor recuperado por artículo devuelto.
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