Las empresas que hacen un mayor aprovechamiento del Big Data e implementan las nuevas tecnologías con el objetivo de mejorar la relación con sus clientes obtienen mejores resultados en sus negocios. Es una de las conclusiones que se obtiene del informe presentado por Hardvard Business Review Analytic Services.
El 58% de las empresas que basan su estrategia en la experiencia del cliente gracias a la recopilación masiva de datos muestran un alto grado de satisfacción con la capacidad para retener a los clientes. Mientras, solo el 20% de las compañías que no aplican este tipo de soluciones se muestra conforme con la fidelidad que consigue de los consumidores.
Centrados en las empresas que sí orientan su acción hacia la experiencia del usuario, el 50% de firmas están preparadas para hacer un seguimiento integral de todos los puntos de contacto del cliente con la empresa.
Si comparamos cifras de resultados positivos, el grado de efectividad y de satisfacción prácticamente dobla a las compañías que todavía no centran sus acciones en el cliente. La tasa de up-sell y cross-sell de las que sí lo hacen es de un 49%, mientras que el resto de las empresas solo alcanzan una media de un 26%.
La diferencia entre las menciones que recibe la marca se acentúan todavía más: las que cuidan la relación con el cliente alcanzan un porcentaje de nuevo del 49%, mientras que las demás se quedan solo en el 22%. Aunque la diferencia más grande la encontramos en la calidad de vida del cliente. Las compañías que orientan su acción a la experiencia del usuario alcanzan una tasa del 44%, un valor parecido al del resto de indicadores. Las otras firmas, en cambio, se quedan tan solo en el 12%.
No obstante, no se puede obviar que la recopilación y el uso fructuoso de esta información conlleva un grado de dificultad. Un 43% de las compañías, tanto las que emplean este tipo de soluciones como las que no, reconocen que en ocasiones la misión de integrar los distintos datos aportados por un cliente se convierte en un desafío que puede resultar una tarea ardua.
El 51% de las compañías, entre las que especialmente encontramos las que aplican esta metodología, tienen como objetivo principal lograr un único punto de vista sobre el usuario en el área de gestión de la experiencia del cliente. Para conseguirlo, es indispensable reunir los distintos cauces de la experiencia que llegan a través de los múltiples canales y puntos de contacto.
También el 51% del global de las empresas consideran primordial la necesidad de generar este tipo de experiencias, y el 50% considera innegociable desarrollar una cultura centrada en la figura del cliente. Es por este motivo que las compañías que ya han empezado a apostar en esta dirección de orientar la acción hasta la experiencia del cliente se reafirman en la voluntad de continuar por esta senda, a pesar de las posibles dificultades añadidas, en vista del incremento de resultados positivos que han logrado.
