Existen un gran número de técnicas y estrategias diseñadas para fidelizar clientes, algunas de las cuales las hemos expuesto anteriormente como ejemplos de lo que el Business Intelligence puede aportar en este campo.
No obstante, como en tantos otros asuntos, las técnicas de fidelización de los clientes y consumidores están sufriendo una importante transformación a tenor de los avances experimentados en materia de análisis predictivo, una evolución que no tardará en dejar atrás las estrategias tradicionales encaminadas a obtener la lealtad del consumidor gracias a las prácticamente infinitas posibilidades que ofrece la analítica avanzada en este sentido.
Fidelizar clientes: más sencillo y con mayor porcentaje de éxito con herramientas predictivas
No descubrimos nada nuevo si decimos que una de las claves para conseguir la lealtad del cliente es ajustar la oferta de bienes y servicios a las necesidades concretas, las posibilidades y la satisfacción de las expectativas generadas en el consumidor. Y por supuesto, en ello, la posibilidad de anticiparse a la demanda representa una más que importante ventaja competitiva.
Hasta el momento, el BI tradicional ofrecía lo necesario para conocer detalladamente el estado del mercado y la competencia, las potencialidades reales de la organización y el desempeño de operaciones clave en el pasado para proyectar hacia el futuro escenarios posibles y apoyar la toma de decisiones. Y, sin duda, todo ello en su momento representó un importante avance en materia de fidelización, permitiendo ajustar la oferta a las posibilidades de una demanda futura escudándose en datos e informaciones relevantes sobre la propia compañía, el mercado y los consumidores.
Pero en la inteligencia de negocios tradicional se topaba con un importante escollo: el desconocimiento del futuro, es decir, por más que se exprimeran los datos, las informaciones y el conocimiento obtenido mediante su análisis solo permitía esbozar meras posibilidades, escenarios posibles entre los que cabía elegir a los más ventajosos y que presentaran un menor nivel de riesgo.
Pues bien, este escollo queda ampliamente superado con la analítica predictiva, un nuevo paradigma en BI que nos permite hablar, sin ningún tapujo ni género de dudas, de una nueva generación en la inteligencia de negocios.
Por ejemplo, con el BI tradicional, el diseño de ofertas personalizadas para un cliente ocasional al que se deseara fidelizar quedaba limitado a los datos obtenidos hasta el momento acerca de la relación mantenida con el mismo en el pasado, quedando en manos de la fuerza comercial la responsabilidad última de conseguir una nueva venta. La toma de decisiones ad hoc era, en estos casos, prácticamente ineludible, con los riesgos y la carga de responsabilidad, además de las escasas garantías de éxito, que ello suponía.
En cambio, con las nuevas herramientas de analítica predictiva, es posible analizar datos obtenidos a partir de predicciones, es decir, se posibilita el análisis de escenarios futuros contando no solo con apoyo de reportes históricos, sino con un aliado prescriptivo que apunta las decisiones óptimas que se deberían tomar en cada caso o situación. Con ello, no solo se reduce la carga de responsabilidad sobre los agentes de ventas, sino (y principalmente) se amplían de un modo exponencial las posibilidades de fidelización, mostrando al cliente no únicamente lo que podría necesitar sino lo que realmente necesita en cada momento, anticipando incluso su demanda.
El papel que desempeñan en el nuevo BI predictivo herramientas como el CMI de analítica avanzada es absolutamente fundamental, ofreciendo un grado de flexibilidad en el diseño de estrategias y un nivel de éxito en la toma de decisiones muy por encima de las herramientas tradicionales. Para conocer con más detalle qué ventajas aporta el nuevo CMI en la tarea de fidelizar clientes, recomendamos la guía Cuadro de Mando de Analítica Avanzada, un recurso completamente gratuito que, entre otras cuestiones de interés, expone las claves para entender, con detalle y profundidad, en qué consiste el nuevo paradigma del BI analítico y sus beneficios para la fidelización de clientes y consumidores.
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