Los Key Performance Indicators (KPI, o Indicadores Clave de Rendimiento) son elementos cruciales del Cuadro de Mando Integral. Juegan un papel central en el CMI desde el momento mismo de su definición, y su rol en la evaluación del desempeño de procesos y actividades en la consecución de los objetivos fijados es fundamental para monitorizar el rendimiento de la estrategia corporativa adoptada.
Los KPI deben concretarse tras realizar un análisis detallado de las potencialidades y las necesidades reales de la compañía, establecerse con decisión según objetivos y prioridades, y comunicarse de un modo adecuado a todos los estamentos, áreas y miembros de la organización para obtener su firme compromiso con los mismos. No obstante, no debemos olvidar que su principal cometido es monitorizar el desempeño de procesos y actividades, con lo cual la necesaria flexibilidad con la que debe contar el Cuadro de Mando Integral se hace extensiva a los KPI, quedando sujetos a las revisiones y las modificaciones que los responsables de la organización estimen oportunas en cada momento, con el objetivo de corregir posibles desviaciones y/o disfunciones en el rendimiento de los procesos sometidos a evaluación.
Key Performance Indicators: los KPI a revisión
No cabe duda de que el desarrollo de la estrategia corporativa no tiene un momento único y concreto, sino que su naturaleza consiste precisamente en un despliege constante y sostenido en el tiempo. Convendremos, pues, que las herramientas de gestión estratégica tampoco tienen un momento único de intervención, y que lo mismo sucede con los instrumentos de evaluación del desempeño de los procesos y las actividades clave para dicho despliegue estratégico.
Es decir, los KPI (y en conjunto, todo el Cuadro de Mando Integral) no poseen un momento propio, sino que comparten un espacio común: el de la evaluación y la gestión, que los indicadores ocupan persistentemente para monitorizar el desempeño de actividades y procesos, y el CMI para supervisar el correcto despliegue de la estrategia adoptada en todo momento.
Esto no significa, sin embargo, que tanto el CMI (y muy especialmente los indicadores de desempeño) deban ser estáticos e inamovibles: ya hemos comentado en otras ocasiones hasta qué punto es imprescindible que posean la suficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios y las transformaciones. Por este motivo, deben estar sometidos a revisión constante y sujetos a posibles modificaciones que se deben poder realizar en cualquier momento.
Existen básicamente dos supuestos en los que los Key Performance Indicators deberían ser modificados, adaptados o reasignados a nuevos objetivos estratégicos, o a procesos y actividades distintos:
1. Detección de disfunciones e irregularidades: cuando el desempeño de las actividades y los procesos monitorizados rompe el patrón que presentaba, o no se ajusta suficientemente al modelo deseable.
2. Aprovechamiento de nuevas oportunidades: el surgimiento constante de nuevas oportunidades de negocio obliga, en primer lugar, a disponer de las herramientas necesarias para detectarlas a tiempo y poder aprovecharlas; pero también, y no con una importancia menor, se precisa reajustar la estrategia y, con ella, objetivos e indicadores para cubrir las necesidades surgidas en el nuevo contexto, con vistas a sacar el máximo partido a cada oportunidad de reciente creación.
Tanto si se trata de un mero reajuste de los indicadores (una reasignación de objetivos a los que deben servir, o de tareas y procesos que monitorizar), como si la revisión de los KPI se debe a un cambio estratégico más profundo, los cambios y las revisiones de los indicadores deben contar con el apoyo de los datos y las informaciones pertinentes, que confirmen la adecuación y el equilibrio del nuevo contexto de monitorización que se encuadre en el CMI.
No hace falta decir que se trata de una tarea compleja y delicada, que conlleva una gran responsabilidad por el papel crítico que desempeñan los KPI en la evaluación del rendimiento de procesos clave. Por este motivo, nunca está de más contar con herramientas formativas que guíen nuestros pasos y nos aporten una visión de conjunto lo suficientemente amplia y documentada. En este sentido, la guía gratuita 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral puede ser un buen punto de partida.
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