Solo el 14% de los responsables de Marketing adopta estrategias Customer Centric en la actualidad, por lo que su enorme potencial de crecimiento es indudable. Un nicho de mercado que, gracias a los avances en el análisis 360º de los datos y de la inteligencia aplicada a los mismos, abre una ventana de oportunidad para poner en el máximo valor la relación con el cliente.
La analítica avanzada aplicada a estos datos marcará la diferencia para conocer en detalle al cliente y ofrecerle el producto o servicio que está esperando. Por eso, es imprescindible seguir su rastro, conocer todas sus interacciones con la marca, el tipo de consultas que realiza, el tiempo empleado en cada interacción, su historial de compra o su valor comercial, entre otros.
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Datos que suponen un enorme capital para la compañía y que deben compartirse entre todos los miembros de la organización, los cuales deben involucrarse en la estrategia general del negocio y promover las interacciones permanentes con los clientes. Para ello necesitan herramientas que analicen las necesidades emocionales de cada consumidor, así como sus decisiones de compra, con el objetivo de poder responder rápidamente a cada cambio que se produzca. En definitiva, toda una nueva cultura corporativa volcada hacia el cliente.
Ya hay ejemplos de compañías que dedican gran parte de su tiempo a mantener interlocuciones directas con sus audiencias, leyendo sus mensajes y observando su comportamiento, para intuir lo que buscan en cada momento: analizando su discurso y promoviendo la empatía.
Cuatro ejemplos actuales que apuestan por esta nueva visión de negocio en España son Securitas Direct, Caixabank, Mapfre, SEUR, Iberdrola o La Salle School of Business. Pero ¿Que tienen en común todas estas empresas? El cliente es el centro de toda la estrategia, entienden la nueva forma de venta y abogan por una estrategia que no solo se focaliza en un buen producto, sino que además crea una experiencia memorable para sus usuarios, generando una relación honesta y duradera con sus actuales y potenciales clientes.
Las fórmulas para entablar relaciones eficaces de Customer Centric son variadas y se adaptan a cada cliente en concreto, pero siempre introducen una visión general de las relaciones multicanal y una serie de programas estructurados y medibles que calculan la mejora, lo que permite conocer su impacto económico.
Teniendo en cuenta estos parámetros, se calcula que una firma tipo de 1.000 millones de dólares puede lograr en tres años en torno a 775 millones de crecimiento, por la reducción de los tiempos de espera, la agilización de sus interacciones y la fluidez del proceso de compra.
Los beneficios son claros. Por ello, definir el producto o servicio que enamore al cliente, que logre la deseada “magia de la venta” y potencie la relación comercial es el gran objetivo de la visión Customer Centric, un elemento fundamental para atraer y fidelizar al nuevo consumidor digital.
