Los indicadores de rendimiento (o KPI) y, por extensión, los indicadores de calidad son elementos clave del Cuadro de Mando Integral (CMI), el centro neurálgico de cualquier proyecto Business Intelligence.
En anteriores ocasiones hemos visto hasta qué punto una elección adecuada de los KPI más pertinentes determina el éxito (o el fracaso, en su defecto) de cualquier proyecto empresarial y de negocio, independientemente del tipo de indicadores de qué se trate, por lo cual comprender la naturaleza de cada indicador, entender los fines particulares a los que sirve y conocer el modo correcto de implementarlo devendrá una tarea altamente crítica.
Descripción, elección y funciones de los indicadores de calidad
Antes de abordar la cuestión de los indicadores de calidad, referimos la guía 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral, un recurso completamente gratuito en el que el lector hallará abundante información sobre los distintos tipos de indicadores y el modo correcto de implementarlos en el diseño de un CMI.
Como sabemos, a la hora de elegir los indicadores para el CMI debemos considerar los objetivos estratégicos fijados bajo cada una de las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando, de las cuales la perspectiva del cliente será la que nos aportará una guía más sólida y definida para detectar y seleccionar los indicadores de calidad más adecuados.
La calidad es una cuestión a día de hoy irrenunciable para cualquier modelo de negocio, un aspecto clave, crucial para mejorar la imagen de la compañía, aumentar el grado de satisfacción del cliente y tomar ventaja competitiva. Monitorizar los niveles de calidad de procesos, actividades, bienes y servicios es, pues, una tarea ineludible, la cual requiere contar con unos instrumentos específicos para ser llevada a cabo con el éxito esperable.
Entre estos instrumentos, sin duda, destacan los indicadores de calidad, que a su vez deben estar relacionados con objetivos de calidad concretos y previamente establecidos en el mapa estratégico de la organización. Indicadores que deben cumplir con unos requisitos mínimos, extrapolables a cualquier tipo de KPI:
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Realismo: los indicadores de calidad deben ser realistas, tener una referencia concreta y objetiva.
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Visibilidad: a la hora de implementarlos en el CMI, se debe garantizar su correcta visibilidad. Para ello, existen herramientas de visualización lo suficientemente potentes y versátiles para ser adaptadas a las necesidades concretas de cada usuario.
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Flexibilidad: los indicadores de calidad deben ser efectivos, y para ser efectivos deben ser, también, flexibles, capaces de adaptarse a nuevas situaciones, modificarse o sustituirse por otros más adecuados en caso de ser requerido.
Pese a ser la perspectiva del cliente la que ejerce una mayor influencia en la elección de los indicadores de calidad más adecuados, no debemos olvidar que la monitorización de la calidad de procesos, actividades, productos y servicios también remite, indefectiblemente, a otras áreas que encajan de un modo natural en las perspectivas financiera, de procesos internos y de crecimiento, quedando establecidos los tipos básicos de indicadores de calidad a tener en cuenta del siguiente modo:
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Calidad financiera: indicadores que permitan monitorizar el desempeño de procesos y actividades en función de las metas financieras establecidas, con el propósito de reducir costes y ofrecer mejores condiciones (y más personalizadas) a los clientes/consumidores.
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Calidad de producto/servicio: indicadores que remiten a la perspectiva de procesos internos del CMI, pero que deben perseguir el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente/consumidor con el bien ofrecido o el servicio prestado.
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Calidad de imagen: integra todos aquellos indicadores de calidad que permiten evaluar la imagen de conjunto de la compañía que se ofrece al cliente/consumidor, la percepción integral de la organización por parte de la audiencia.
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Calidad de análisis y previsión: hallan aquí su encaje los indicadores de calidad que confirman la correcta adecuación de la oferta diseñada para cubrir las necesidades del cliente anticipándose a la demanda, fruto de un análisis y una previsión adecuados. Bajo el amparo de la perspectiva de crecimiento del CMI, estos indicadores deben perseguir el objetivo de posicionar a la compañía y su oferta en el mercado aventajando a la competencia, ofreciendo soluciones personalizadas y mejorando con ello la satisfacción del cliente/consumidor.
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