La Transformación Digital de la banca ya ha comenzado a mostrar las diferencias entre los líderes y las empresas más rezagadas. Subirse al tren de la evolución a estas alturas o acelerar un proceso que ya se ha iniciado requiere, en cualquiera de los casos, de un plan consistente. La Transformación Digital de la banca necesita de la tecnología adecuada, el enfoque preciso y el compromiso de las personas de la organización.
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En nuestro país estamos haciendo las cosas bien. Pese a que el sector bancario no ha sido nunca uno de los más destacados en materia digital, se están haciendo los deberes y así lo confirman los datos. Según el ranking de Global Finance del mejor banco digital del mundo, una de las instituciones de nuestro país habría quedado finalista a la mejor App bancaria. Es el BBVA, un ejemplo inspirador que no es el único ya que, en el listado de ganadores de los mejores bancos digitales de consumo, en España se clasifica como número uno la Caixa.
¿Cuál es su estrategia? Aunque no se pueden establecer paralelismos, en ambos bancos destaca su arranque innovador y su orientación al servicio digital, un campo en el que avanzan con grandes resultados. Para seguirles la pista, es preciso trabajar en tres direcciones.
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La tecnología: un elemento inseparable de la Transformación Digital de la banca
Tablets y smartphones son dos herramientas clave para cualquier empleado del sector bancario. La apuesta por la movilidad es una de las características de la Transformación Digital de la banca y, a la vez, una de las apuestas que mejor funcionan. Los terminales inteligentes son el futuro y, de hecho, como se recoge en Economist.com, en el año 2020, se cree que el 80% de los teléfonos móviles serán smartphones.
Uno de los puntos fuertes de incorporar esta herramienta en la estrategia de digitalización es el alinearse con los clientes, que ya los tienen y los usan para muchas facetas de su vida, desde las relacionadas con su ejercicio profesional a las más personales.
Los smartphones se han convertido en un ordenador de bolsillo al que recurrir para comparar precios, calcular cuántos pasos se deben dar cada día para mantenerse en forma o recomendar un servicio en las redes sociales. Su uso va en aumento y así lo demuestra un reciente estudio que confirma que para el 85% de los usuarios de móvil, éste es una parte central de su vida, situando estos dispositivos por delante de, tablets, portátiles y ordenadores de sobremesa.
La estrategia de Transformación Digital bancaria ha de tener presente el nuevo soporte para sus intercambios de información y buscar que éstos cumplan con las siguientes reglas:
1. Poder visual: un gráfico (como cualquier otro modo de visualización) es una forma mucho más sencilla y completa de presentar cualquier contenido. Permite al usuario acceder a él en segundos y asimilar fácilmente el mensaje que se quiere compartir. La herramienta de IBM Cognos Planning permite crear planes, presupuestos y forecasts de forma eficiente.
2. Conexión: entrar en la esfera más personal de un cliente es la clave del éxito aunque requiere de un esfuerzo. Los smartphones permiten transmitir la impresión de estar siempre conectados, por lo que el vínculo entre consumidor y banco se refuerza.
3. Audiencia: al igual que en el caso del BBVA, crear una App de éxito puede ser la solución para aumentar el tráfico. Este mayor volumen de visitas a la web corporativa o su aplicación se traduce en más leads y, potencialmente, mayor número de ventas cerradas.
Además, en lo relativo a la tecnología, la Transformación Digital de la banca no puede olvidarse del internet de las cosas y las múltiples posibilidades que le ofrece a la industria para innovar.
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El enfoque de la Transformación Digital de la banca
El enfoque adoptado para llevar a cabo la Transformación Digital de la banca determinará el nivel de digitalización que se logre alcanzar de forma efectiva. Si las empresas del sector no se comprometen con la meta evolutiva, el cambio quedará relegado a un proyecto sin ambición al que, la falta de claridad y apoyo, junto con la ausencia de visión, probablemente condenarán al fracaso.
Embarcarse en la transformación implica tener claro si se quiere hacer de ella el centro de las operaciones o si se prefiere actuar con más cautela y considerar sus productos como complementarios al resto de oferta. La agilidad es el factor determinante entre uno y otro enfoque, que alcanzarán cotas de eficiencia y efectividad distintas en cuanto a:
- Flexibilidad y adaptabilidad de IT.
- Replanteamiento de los procesos y estructura de la organización.
- Cambio cultural.
Por supuesto, el nivel de digitalización alcanzado también impactará de forma diferente en lo relativo a la experiencia del cliente. A la hora de decidir en qué grupo se quiere estar, también hay que conocer si es viable lanzarse a ofrecer productos totalmente digitales, si se cuenta con los medios necesarios para maximizar la cercanía en cada interacción con cada cliente o si es posible trabajar sólo en soportes digitales, dejando atrás la era en que toda transacción tenía su reflejo en papel.
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El compromiso, el elemento más importante de una Transformación Digital de la banca de éxito
Compromiso con el cliente interno y con el cliente externo, responsabilidad compartida por las empresas del sector bancario, pero también por sus socios y colaboradores. Como en todo proceso de Transformación Digital, en la banca las personas juegan un rol muy importante a la hora de afrontar el desafío evolutivo con probabilidades de éxito.
La forma de conseguir este compromiso necesario para lograrlo pasa por:
- Trabajar la cultura de empresa, introduciendo los nuevos valores digitales y apoyando su difusión con formación, información y, por supuesto, los medios y herramientas necesarios para estar a la altura el momento que se atraviesa.
- Rediseñar los procesos, definiendo nuevas políticas, más alineadas con la realidad digital, que se deberán exportar a socios y colaboradores, para lograr crear un frente digital más sólido.
- Replantearse algunas figuras y algunas funciones. Hará falta incorporar profesionales expertos en analítica avanzada o en la ciencia de los datos, pero también será necesario definir las nuevas funciones y objetivos de los puestos ejecutivos.
