Retener clientes: opción inteligente y lucrativa

Publicado el 28/05/20 9:46

Mejorar la tasa de retención de clientes un 5% incrementa las ganancias de cualquier compañía entre un 25 y un 95%, según diversos estudios. Por eso, mantener a la audiencia satisfecha se presenta como un negocio muy lucrativo, que requiere la adopción de una estrategia multicanal destinada a mejorar las relaciones con los consumidores. Implantarla será un acierto seguro para cualquier organización.

Una gran parte de nuestros clientes navegan diariamente en Internet, adoptando una actitud proactiva, cualquier proveedor puede generar nuevas interacciones con su público a través de sus diferentes canales de comunicación, aumentando las posibilidades de tener una relación más duradera. Toda empresa, debe adaptar las estrategias comerciales al ritmo que marcan estos nuevos canales, aprovechando el breve espacio de tiempo que tenemos para captar la atención de cada cliente (apenas 6 segundos, según las últimas estimaciones).

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Por ello, fruto del feedback de esta conversación bidireccional permanente, de la recopilación de los datos, de su evolución y de ciertas reglas de análisis es posible crear un modelo de referencia donde la estrategia Customer Centric sirva de brújula al negocio. Se calcula que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que el resto, ya que las herramientas de Customer Journey reducen los costes de servicio entre un 15 y un 20% y esta transformación digital aumenta la rentabilidad final un 26%.

Es preciso, por tanto, conocer mejor al cliente e identificar su comportamiento con la marca, a partir de sus decisiones de compra e interacciones en todos los canales. Esta información debe formar parte de la estrategia general de la compañía, fluyendo por toda la organización y siendo accesible a todos sus miembros. Una estrategia que debe aprovechar los beneficios de la analítica predictiva y del aprendizaje automático para adelantarse a las demandas de los clientes y definir estrategias de marketing más eficaces y personalizadas.

En resumen, utilizar los datos para mejorar las campañas, servicios y productos de la compañía, a partir del criterio de compra, las dudas y preguntas del consumidor, del cruce de datos de las transacciones y de su actividad en redes sociales nos permitirá llegar hasta él en el momento justo y conocerle mejor, saber qué producto o servicio está esperando o desea y por qué canal. Unas acciones que permiten aumentar las tasas de retención de clientes, lo que supone un beneficio directo para las compañías.

En el entorno de los negocios, la estrategia Customer Centric implica proyectos de índole muy diversa, con el poder del dato una empresa puede generar estimaciones de ocupación hotelera, uso de aplicaciones, solicitud de producto, etc y con ello negociar mejor con proveedores y clientes. Por no olvidar, la cantidad de beneficios que podemos obtener aprendiendo de nuestros propios clientes a través de estrategias como el machine learning y el lenguaje natural. Todas estas herramientas nos permitirán extraer valor del comportamiento de nuestros usuarios directos, mejorando su experiencia y multiplicando la oportunidad de obtener clientes satisfechos donde la marca se convierte en el top of mind de su sector.

Logicalis es protagonista en estos escenarios, donde es preciso conjugar diferentes tecnologías, determinar objetivos y prioridades concretas, definir la arquitectura IT o analizar el gap entre tecnología y negocio. Pero, más importante aún, acompaña a las marcas en su viaje hacia el cliente y les permite obtener el máximo valor de cada dato que genera.