Mantener la posición de la compañía en el mercado es un imperativo de orden categórico, una necesidad fundamental que, dada la naturaleza cada vez más dinámica y cambiante del mercado, plantea retos de una envergadura que crece al compás de estos mismos cambios y dinamismos.
Las facilidades de acceso directo a los clientes propiciadas por el trepidante desarrollo y evolución de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación ha elevado los niveles de competencia a cotas insospechadas hace escasos lustros, otorgando a los consumidores un mayor poder de influencia, y obligando a las compañías a adoptar estrategias que permitan anticipar sus comportamientos y necesidades ya no únicamente para crecer, sino simplemente para mantener las posiciones conquistadas en sus mercados respectivos.
En un escenario como este, determinado en gran medida por una competencia creciente en todos los aspectos, ya no es suficiente reafirmarse en la estrategia adoptada para mantener la cuota de mercado; deviene imprescindible dotarse de las herramientas necesarias para revisarla, monitorizarla y evaluarla adecuadamente con vistas a conquistar nuevos horizontes, a ampliar estas cuotas conquistadas para no retroceder posiciones y perder, con ello, competitividad.
El análisis: pieza fundamental de la Visión Cliente 360º
Perder capacidad competitiva, hoy, no solo priva del deseable crecimiento a compañías de cualquier sector: las condena a un irremisible retroceso en sus posiciones. El paradigma establecido por la creciente competitividad obliga a avanzar para no retroceder.
Avanzar requiere, en primer lugar, disponer de herramientas capaces de ofrecer una visión integral del estado actual de la compañía. Instrumentos que permitan descubrir los factores que han propiciado éxitos y fracasos pretéritos, analizar sus causas y corregir las disfunciones detectadas, conocer las necesidades presentes del cliente potenciando los canales de información y acceso directo a los consumidores y, por supuesto, diseñar escenarios posibles en función de las oportunidades de crecimiento detectadas a partir de este análisis de las necesidades del mercado para minimizar los riesgos en la toma de decisiones.
Conocer las necesidades del mercado conlleva, a su vez, tomar consciencia del profundo cambio que ha experimentado la naturaleza del consumidor, cada vez más exigente con los bienes y los servicios que se le prestan, y mucho más propenso a cambiar de suministrador ante posibles frustraciones de las expectativas generadas o frente a ofertas más directas y sugerentes.
Esta mayor propensión al cambio es una característica esencial del nuevo perfil de consumidores que ha emergido con la proliferación del comercio B2C, un ecosistema de negocios en el que las redes sociales y los nuevos canales de información y comunicación desempeñan un papel crucial en la generación de expectativas.
Entender al cliente y satisfacer sus expectativas implica, necesariamente, avanzarse a sus necesidades, ofrecerle servicios y atenciones en tiempo real, y propiciar canales y vías de comunicación fluida e inmediata; es decir, abordar la perspectiva del cliente requiere entenderla como un conjunto complejo de demandas que exigen respuestas igualmente complejas, a la vez que concretas, personalizadas y efectivas.
Para ello, es fundamental contar con herramientas de análisis de datos capaces de ofrecer una visión global de estas nuevas demandas y necesidades, que permitan entender de un modo integral el comportamiento de los nuevos consumidores y aportar el conocimiento necesario para apoyar una toma de decisiones efectiva. La visión integral del comportamiento y las necesidades del consumidor, pues, exige la adopción de instrumentos de análisis que ofrezcan una perspectiva del cliente ampliada y extendida más allá de los 360º, que redunde en una mejora de la competitividad corporativa y de su posicionamiento en el mercado, con el consiguiente aumento de las ventas que esto conlleva.
Una visión extendida del cliente solo se puede obtener tomando en consideración todas las fuentes de datos disponibles, todas las informaciones que de un modo relevante aporten conocimiento efectivo y en tiempo real sobre perfiles y comportamientos, demandas y necesidades, expectativas y niveles de satisfacción de los clientes, tanto actuales como potenciales. Un análisis que debe encuadrarse en una estrategia corporativa a un mismo tiempo sólida y flexible (para ampliar la información sobre cómo definir una estrategia de gestión de la información adecuada, la guía gratuita 10 claves para definir tu estrategia corporativa de gestión de datos puede resultar una firme aliada), y que tome estos datos como uno de los valores principales que toda organización debe poseer, gestionar y administrar con óptima eficiencia.
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