La fidelización de clientes (o en su versión inglesa, customer loyalty) no es nada nuevo que tengamos que aclarar, ni algo sobre lo que debamos extendernos en exceso dado que representa uno de los objetivos comerciales más antiguos que se conocen. Y lo mismo sucede con las estrategias asociadas a él: si bien cambian los modos y las formas, la esencia de las mismas permanece inalterable a lo largo del tiempo.

Todo buen agente comercial sabe lo que cuesta captar nuevos clientes, pero también es consciente que consolidar a los ya existentes requiere un esfuerzo mucho mayor. Sorprendentemente, esto es algo que muchas compañías y empresas hoy descuidan, contrariamente a lo que parecería dictar el sentido común, centrándose y potenciando más las estrategias de captación que las estrategias de fidelización y olvidando que la cantidad, si no anda pareja a la calidad (también en lo referente a clientes y usuarios), tarde o temprano termina pasando factura.

Hacer crecer el negocio, mejorar la experiencia de los clientes y minimizar el riesgo en la toma de decisiones son las tres áreas donde la propuesta social media analytics de IBM destaca. Por si todo esto fuera poco, la combinación de la solución que Lantares tiene homologada en IBM e IBM análisis predictivo de SPSS ayuda a aumentar la rentabilidad de las acciones de marketing en base a cuatro pilares:

•  Identificación de hábitos y detección de tendencias mediante la captura de datos de consumo de una multitud de fuentes de Internet.

Ya hace un tiempo que las herramientas de visualización de datos penetraron con fuerza en los dominios del Business Intelligence, y parece que han hallado en él las condiciones necesarias para asentarse, afianzarse y ganar terreno de un modo constante y progresivo.

Puede resultar algo redundante ―aunque lo estimemos conveniente en este momento y para el caso que nos ocupa hoy―volver a insistir en las características y funcionalidades principales de las herramientas de análisis de datos, ya que están íntimamente relacionadas con sus primas hermanas diseñadas para su visualización. Pese a todo, hagamos un breve repaso.

¿Sabes obtener valor de negocio de las redes sociales? ¿Conoces cuánto beneficio te aporta el social media analytics? ¿Eres capaz de distinguir cuáles son los medios sociales más adecuados para tu negocio? La clave del social media analytics es precisamente cuantificar, medir y eliminar subjetividades de la interpretación de cuanto ocurre en la red. Likes, opiniones o comentarios son fuente de conocimiento y conocer lo que hay detrás de ellos es la mejor manera de predecir qué sucederá, detectar tendencias y minimizar errores en la toma de decisiones. Pero, ¿cómo saber con exactitud cuál es su valor?

Antes de proceder a desentrañar las claves para el diseño de un buen plan estratégico, lo más lógico y conveniente es que veamos algunas de las características que todo plan de esta naturaleza debe cumplir.

Es habitual que, ante la ingente avalancha de términos y conceptos que se manejan en el ámbito del las tecnologías aplicadas a la inteligencia empresarial, un usuario poco avezado se sienta confundido y ande por un tiempo perdido en el laberinto que conforman. Por eso, en primer lugar, dejemos claro de qué estamos hablando: un plan estratégico es, como su mismo nombre deja entrever, una planificación (diseño, descripción y ejecución) de las actuaciones que se llevarán a cabo para obtener unos objetivos previamente establecidos. Claro está que, en función de su ámbito de consideración y aplicación, cada plan estratégico tendrá una naturaleza más o menos general, más o menos corporativa o departamental. Por ejemplo, si atendemos a los planes estratégicos corporativos, es decir, aquellos que incumben al conjunto de la compañía o la organización en su totalidad, afectando a todos los procesos y las actividades que tienen lugar en ella, los objetivos a los que se remitirá ―y que tratará de alcanzar― serán, obviamente, también objetivos generales, es decir, aquellos objetivos máximos y superiores que persigue la organización.

Cuando la necesidad de social media analytics es evidente y se está en proceso de selección de la mejor herramienta de social listening, existen algunas variables a tener en cuenta. No todas compañías son iguales, ni lo son sus necesidades y el mercado está repleto de proveedores, por lo que la elección se plantea complicada. Conocer el proceso a seguir para tomar la mejor decisión es la única forma de minimizar el riesgo y optimizar el ROI.

Podría parecer algo superfluo, e incluso frívolo a primera vista, afirmar que la visualización de datos afecta de un modo directo a los procesos de toma de decisiones. Y es que, bien podríamos preguntarnos si las herramientas de diseño para la exposición de datos e informaciones, que no dejan de ser herramientas de lo visual, lo formal y, al fin y al cabo, «superficial», realmente cumplen o deberían cumplir un papel tan importante en un asunto de tan vital importancia como la toma de decisiones.

Planteada así, sí podría parecer que la cuestión es algo banal; sin embargo, si hacemos un pequeño esfuerzo y tratamos de entender de qué modo operan algunas herramientas clave en proyectos de Business Intelligence, como los Cuadros de Mando Integral o CMI, nos daremos cuenta de la importancia que cobra la visualización de datos para la toma de decisiones que afectan al conjunto de la organización. Es hora, pues, de prestar algo de atención al dashboard design y a la visualización de datos en el entorno de un CMI.

Data quality es la mayor preocupación de quienes se dedican al predictive analytics. Obtener fiabilidad de las predicciones depende de la calidad de datos para analytics alcanzada. El análisis predictivo se despliega en toda la organización, beneficiando de sus ventajas a todos los usuarios de negocio pero poniendo en riesgo también a todas las áreas operativas cuando no se da en las condiciones óptimas. Hablamos de calidad y, por ello, las técnicas de gestión de calidad de datos deben desempeñar un papel integral en la estrategia de análisis predictivo.

Las herramientas de análisis predictivo aplican sofisticadas técnicas de minería de datos y análisis estadístico aplicables a grandes volúmenes de datos históricos y recogidos en tiempo real. Pero, ¿qué sucede si esos datos no son válidos o si están dañados? ¿Cómo pueden los usuarios de la organización determinar qué eventos, acciones y condiciones pueden ocurrir en el futuro, si la información que están utilizando para hacer tales predicciones no es fiable?

El mercado de las plataformas y herramientas Business Intelligence nos ofrece cada vez más opciones entre las que poder elegir soluciones para implementar en nuestro negocio u organización. Con todo, siguen existiendo pocas dudas acerca de cuáles son las que encabezan la lista de las más eficientes, potentes y versátiles, entre las cuales hallamos, de un modo especialmente destacado, las plataformas de MicroStrategy e IBM Cognos.

Ambas soluciones ofrecen respuestas integrales a las necesidades de cualquier tipo de compañía en cuestiones como la recopilación, la estructuración, el análisis y la gestión de datos e información, la monitorización de procesos y actividades, soporte a la movilidad e itinerancia, diseño de estrategias y apoyo a la toma de decisiones; en resumen, a cualquier necesidad relacionada con la inteligencia de negocio.

Social media monitoring (también conocido como social listening) es una parte del social media analytics que consiste en hacer un seguimiento sobre lo que se publica en internet en base al uso de una herramienta tecnológica que permita ejercer esta capacidad de control que, de otra forma, queda muy limitada. El objetivo de este tipo de acciones es adquirir una inteligencia de medios sociales que permita tomar las mejores decisiones.